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2008年全国ICT业务收入情况 全国ICT业务持续快速发展,ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服务及应用拉动集团收入3.5% 中国电信ICT业务定义 ICT涉及的业务 中国电信ICT业务主要服务内容 CPE设备租赁服务( 网络设备、视频设备、服务器等) CPE设备的现场安装调测服务( 设备可由客户或中国电信提供) CPE设备的巡检服务( 按月、季、半年等周期) 视频会议现场保障服务 局域网建设及维护服务 故障现场配合服务(7×24×4,5×8×4) 外包维护服务(7×24×4,5×8×4,人员派驻式外包,项目管理外包) CPE设备的应急顶替服务( 目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO 2811作为应急顶替设备) 网管专家监控服务(NETCARE) 综合系统集成及软件开发服务 专业知识服务(IT系统咨询、规划、优化等) 其他IT类专业服务(全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等) 2009年全国ICT业务收入指标计划 ICT业务服务支撑体系 各级政企客户部 主要职责:市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交付验收; 各级网络运行维护部 主要职责:项目的售前支撑、实施与售后服务,跨域项目的实施组织管控; 各级系统集成公司(目前全国主要有24个)、中通服、外部合作伙伴 主要职责:提供专业化的技术支持、实施与售后服务(侧重于整体解决方案和单点项目的实施);中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。 各单位及岗位职责分工 政企与集成的协同机制 一、合作管理 业务层面每月定期沟通,主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等; 管理层面建立季度沟通机制,主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题; 二、业务流程及管理办法 各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程 集成公司与政企部互相委托项目管理办法 资源调配原则 (1) 一、 总体原则 1、以商机作为资源配置基础 2、就近选择集成公司--支撑在满足客户需求的情况下; 3、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑,实现资源共享,避免重复开发; 4、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式; 二、具体办法 1、纯集成业务(含软件开发) 由集成公司直接负责跟进、签约并实施;政企客户关系部负责客户关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务; 2、捆绑型业务 政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施;网发/运维/集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施和售后服务; 资源调配原则(2) 3、外包维护业务 单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施; 省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施; 跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施; 四、资源调配流程及手段 1、对于跨域需要集团支撑的商机 通过新的ICT商机系统提交至集团公司一站运营中心,一站运营中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑; 2、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的ICT商机系统,有各省ICT商务经理安排相应集成公司资源支撑。 五、各集成公司优势比较分析 商务策略 一、结算标准: 1、一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准 2、设备应急顶替发文结算标准 3、NETCARE的结算标准 二、商务策略: 1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略; 2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略; 3、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略; 本流程使用的主体 ICT业务服务流程(1) ICT业务服务流程(2) ICT业务售中服务流程 项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施,对于跨省项目,集团公司安排项目经理协助管控 ICT业务售后服务流程 对于非跨省项目,由政企客户部组织省(本地网)运维部门、集成公司提供售后服务; 对于跨省的外包维护类项目,应在项目实施完后向集团项目经理交付,集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。 一站服务处理流程 售前阶段流程(1/4) 商机填写及资源配置CRM系统的操作 商机的建立(客户经理)(1) 从CRM系统登录,进入销售管理-商机管理模块 商机建立CRM中的实现(2) 资源的申请CRM中的实现 资源的配置CRM中的实现 资源配置(商务经理) 售前阶段流程(3/4) 售前阶段流程(4/4) 售中阶段流程(1/2) 售中
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