CRM在中国邮政的应用.doc

曾国东—客户关系管理在中国邮政的应用 PAGE 21 第一章 中国邮政现状和对CRM的需求 1．1 邮政的行业特征 纵观邮政发展的历史，可以看到邮政是作为一种通信方式而产生和发展的。在当今社会，它已经成为一种公用基础设施。邮政作为一种通信方式，与现代电信通信有着本质的区别。邮政通信的显著特点是实物传递，即以实物为信息的载体，通过实物传递，完成信息传递。为了实现实物信息传递，邮政部门建立了庞大的实物传递和运送网路，以从分散到集中，再从集中到分拣的方式，经过收寄、分拣封发、运输和投递等处理环节，完成实物和实物信息的传递。因此，以局所和邮路（包括运输工具）相互联结而形成的邮政通信网是实现邮政服务的物质技术基础。除此之外，邮政还有许多其他啊的特点，其各种特点及主要影响概括如下 1．1．1 邮政的公用性 邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛和服务对象的普遍上，它是社会基础设施的重要组成部分，在国民经济和人们日常生活中占有重要的的地位。各国邮政均要求把实现普遍、公平的邮政通信服务，作为邮政发展的宗旨。各国政府都对邮政发展给予了相应的关注，包括指定有关的法规（如邮政法），保障邮政通信的正常进行；对邮政的基本业务，即信函、明信片、和其他具有信件性质的物品的寄递，授予邮政部门专营权；加强对邮政服务水平和资费的管理；对邮政发展进行投资，对邮政亏损给予适当的补偿，给邮政发展以政策扶持等。 1．1．2 邮政的时效性 邮政通信是信息传递，时效是邮政通信的基本要求，是邮政服务有效性的必要保证。邮政通信的时效性主要体现在邮政通信的传递速度和邮政通信时间稳定性两个方面，即迅速、准时和稳定。 为了满足不同用户对邮政通信传递速度的不同要求，邮政开办了特快专递和普通友好增等具有不同传递速度的业务。与此同时，人们还关注邮政通信的时间及时间的稳定性。其实，用户并不是只一味地要求传递速度，他们还 希望掌握邮政通信的时间规律性，以便有计划地加以使用。如寄生日贺卡的，希望朋友或家人在过生日的当天收到；寄会议通知的，希望对方在会议召开之前收到；寄月饼的，希望对方在中秋节之前收到等等。因此，用户希望邮政部门能耐够对外公布邮政通信的全程时限。邮政系统在日常运作中，一定要保持稳定的传递速度，保证全程时限的完成。 1．1．3 邮政的服务性 邮政企业实现着对信息和实物的传递，其产品就是服务，服务是邮政企业的一大特点。而服务与货物从设计、生产到销售都有着显著的不同。服务是一种行为或行动，其复杂性主要体现在几个方面： 无形性 邮政服务是无形产品，他为用户提供的是缩短空间、节约时间的有益效用是不可储存的，所以估计和控制服务需求的波动常常很困难；通常服务没有专利可言，所以新的邮政服务概念很容易为竞争者所抄袭；服务是难以量化的，所以消费者难以估计邮政服务质量 个性化 服务是企业员工和顾客之间、企业员工之间大量相互作用的结果，伴随着大量的不可预见性，故服务不可能完全一样地重复。因此，在服务管理的过程中，要了解是否正在按计划那样提供服务是相当困难的。而邮政服务的特殊性更在于，通常一个产品或服务，一般都只有一个消费对象。而邮政服务往往涉及两个消费，即寄件人和收件人。由于邮政服务对象的这种非单一性，使邮政涉及的范围更广泛，服务质量问题的影响面更大。它要求邮政部门要视质量为生命，不断改善服务。同时，邮政服务的非单一性也使用户可能介入传递过程的监控，如邮件的查询等。 生产和消费同步 邮政的生产过程，即作业处理过程，也就是用户的消费过程。用户是在邮政服务过程中体验到邮政服务并进行评价。邮政服务提供者自己在服务生产中扮演一个角色，成为消费者的服务体验中的基本成分。由于生产和消费的同步性，邮政不能像一般工业企业那样，可以通过出厂检验进行最后的把关，大量生产很困难。服务质量和顾客满意取决于服务当时发生的情况。 易变质性 由于服务不能被储存、转售或退货，需求预测和服务设计就显得相当重要了。同时，由于服务不可退货或转售，所以在服务过程中一旦出现错误，还必须及时补救，以挽回顾客的信息并使其满足。 用邮需求的随机性 在邮政的生产中，用邮需求是由用户提供的，通常是不确定的，即用邮需求的产生在时间、地点、方式和数量上都是随机的，这个均衡地、有节奏、有计划地安排邮政作业带来一定的困难，造成邮政作业的波动性，使邮政通信能力不可能得到最大限度地发挥，但这也给邮政企业利用空余的空间和空闲通信能力，发挥点多、面广、线长的优势，开发新业务，开展多种经营提供有利的空间。 邮政企业对其劳动对象没有所有权 在邮政中，其劳动对象即邮件是由用户提供的，经过一定的处理过程，最终还要将这些邮件交到用户手中，邮政部门对其没有所有权。因此，在邮政通信过程在红，必须保持邮件的安全和完整无损，这是邮政通信生产的重要质量指标。 服务的这些特性决定了邮政