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第六章 突发事件处理 1、突发事件的处理过程 2、突发事件的内涵；几种典型突发事件处理程序。 3、处理突发事件的基本原则 突发事件的处理过程P160-162 A:突发事件处理分为三阶段P160：事先准备、事中控制、事后处理 B:事先准备包括的三方面工作P160 (1)成立突发事件处理小组 (2)制定突发事件备选方案 (3)制定突发事件沟通计划 C:判别可知隐患的过程分解P161 1.检查 2.细查 3.整理 4.备案 D:事中控制包括的主要方面 P161 (1).确认危机的类型、性质 (2).启动相应行动计划；不同事件分别处理（按规定处理与灵活处理） E:事后处理P161： (1)如何弥补损失、消除事件后遗症； (2)总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程。 突发事件处理完毕后，应总结突发事件处理的整个过程，吸取经验教训，发现问题，并对相关人员给予适当的奖励或惩罚；针对突发事件暴露出来的问题制定相应的改进措施，提高突发事件处理的能力。 F:事后改善措施可着手制定的三方面事宜P162 修改预案中的错误和疏漏、完善预案，编制缺失预案，有针对性开展培训和宣传、提高处理能力。 突发事件的内涵 P159 A: 突发事件的定义、特点、性质 1）定义 2）三特点—突发性、严重性、影响广泛性 3）性质—偶然、随机、复杂、伤害、预防、紧急 B：常见的突发事件有哪些？—违法犯罪行为、火警、电梯故障、煤气天然气泄漏、漏水水侵、停电、停水、意外交通事故等。 C: 处理突发事件的五个要求 几种典型突发事件处理程序P162-172 A：盗窃的处置程序与抢劫凶杀的处置程序P162-163 当值人员发现有盗窃现象或接到报案时，立即用对讲机向班长报告具体位置，迅速赶赴现场，到达现场后立即了解情况，封锁现场，设立隔离带，保护现场，初步调查事件发生经过，包括时间、地点、被窃物品等，详细记录，主管根据案情判断事件性质，做出是否报110处理决定 班组长赶赴现场，并对现场进行保护，封锁案发现场，不能动物品，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制或抓获，在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。 B：火警的处置程序P164-167处理火警时首先要确认和了解起火的位置、范围和程度。 五步法 1）目击与监控室报警 2）成立临时指挥部---见后页 3）人员疏散与救护 4）警戒 5）善后工作----书上167 C：煤气、天然气泄漏紧急处理程序中心“几个不可”P169 D：电梯困人、水侵处理、停电的不同处置方法P171 火警的处理程序中成立临时指挥组的职责： 1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令 2、根据火势情况确定是否疏散人员 3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应 4、在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令 5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物质及档案，维护现场秩序 7．善后工作 （1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。 （2）秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。 （3）管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。 （4）综合管理部组织员工对受灾业主或用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。 （5）环境维护部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。 （6）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 （7）由物业服务企业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。 （8）如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 电梯困人 赶赴现场，联系工程、维保到达解救，尤其当被困客户惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，通过现场对讲或电话，安慰客户，要静候救援，不要盲目行动，（视情况是否打119、120），救出后慰问，查明故障原因，修复后方可恢复运行，应详细记录故障时间、原因、解救办法和修复时间上报及归档 煤气天然气泄漏 发现后，工程到场了解，并通知煤气公司 工程到达后，关闭阀门，不可按门铃 进入现场