金牌酒店督导训练营培训课件.ppt

成功无捷径 是什么？基于管理的！要什么？基于价值判断！ 是什么？基于管理的！要什么？基于价值判断！ 2、督导管理的培训技巧训练 培训是指有计划、有组织地对培训对象进行理论的系统 传授和操作技能的演示训练过程。 培训的形式： 培训的方法： 课堂教学 讲授法 情景教学 操作示范法 模拟练习 案例分析法 现场观摩 角色扮演法 会议讨论 多媒体教学法 游戏活动 游戏教学法 培训注意事项： 克服重理论轻技巧 培训方法的综合使用 培训的实用性 培训教学特色 培训效果评估方法： 提问法笔试法 报告法案例测试法 观察法操作测验法 一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。” 今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。 其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。 培训中有一句话：“因为你有选择，你主载自己的人生。” 第五章：酒店督导层人力资源管理 1、人力资源管理概述 2、基层员工素质要求 3、督导层的用人、留人、塑人和激人 1、人力资源管理概述 督导层人力资源管理特点 1、稳定员工队伍方面，受酒店政策的影响大于督导层自身的努力 2、在提高员工素质方面，应当说督导层可以做得更多更具体一些 3、在激发员工积极性、主动性、创造性，酒店督导起到很关键的作用 督导层应具备的人力资源管理理念 1、以人为本2、人力是“资源”，而非“成本”3、没有完美的个人 4、有位才有为5、先制造人，再制造产品 6、没有满意的员工，就没有满意的顾客7、人力资源是可持续发展的 酒店所有的员工，都是酒店的人力资源，之所以将 人力视为资源，是因为：酒店员工是能够为企业产生效 益的“资本”和 创造财富的“能源”。 2、基层员工的素质要求 一个人的素质高低主要看五方面，即身体、知识、技能 意识、情商。 情商 意识 技能 知识 身体 软素质 硬素质 支配言行、态度、观点 情绪的知觉和调节能力 求生的本领 修养、思维 生存的象征 酒店基层员工的素质要求： （1）身体健康，而且要容貌端庄 （2）和蔼可亲，有很强的亲和力 （3）态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的 （4）敏捷灵活，善于察言观色。 （5）知识面宽 （6）技能多样，专业技能过硬 （7）意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识 （8）情感丰富 （9）责任感强 一个团队要 有差异组合 尽可能把员工安 排在合适位置 有职、有责 还有权 对普通员工的 才能不能苟求 3、督导层的用人、留人、塑人和激人 （1）督导用人之道 （2）督导留人之策 环境留人 事业留人 以待遇留人 感 情 留 人 （3）督导塑人之路 建立学 习型组 织，营 造学习 氛围 帮助员 工进行 职业生 涯设计 持续开 展各种 培训， 增加员 工进步 信心 鼓励员 工申请 轮岗和 职位 给员工 各种成 长机会 更多给 予下属 独立处 理问题 （4）督导激人之法 建立激励机制 营造企业文化 第六章：酒店督导现场管理问题解答 1、当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？ 就像康熙皇帝的祖母孝庄太后对康熙皇帝处理大臣之间的窝里斗问题，提出自己的观点：“你不能希望他们之间消除矛盾，那是不可能的。你只能将这个局面控制在你可以控制的范围，不让它继续扩大，不至于到不可收拾的地步，不至于影响江山社稷”。 （1） 不可逃避问题. （2） 不要责怪他们处理不好。 （3） 不要在矛盾的一方，讲另一方对其的看法。 （4） 在调解的过程中，尽可能以平静的心态对待。 （5） 对无法调解的，应作出组织上的调整，将其一调离。 （6） 自己带领，加强他们的团队精神。 2、当自己请假时，应如何安排工作？ 整理成清单，交给上司，并征询上司的意见。并指定负责人，以保证工作进度。留下自己详细的联络方法及电话号码，万一工作有异常，能够及时找到自己。 3、间接上司亲自指挥自己工作怎么办？ 向直接上司报告工作进度和结果。 4、