刍议游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的原则.doc

与议游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的原则 传统意义上的旅游景区管理是基于以往的管理经验，根据预先设定 的目标对旅游景区的人、财、物等资源进行合理的调配的过程。传统的旅 游景区管理是一种粗放式的管理方式，更倾向丁宏观的管理，容易忽视管 理细节。精细化管理则是基于游客需求的满足，侧重于强调游客体验，树 立景区品牌，充分利用信息化手段而进行的专业化管理。在游客让渡价值 视角下，对旅游景区进行精细化管理，有针对性的提升景区管理水平和服 务质量，让渡给顾客更大的价值体验，具有一定的现实意义。 顾客让渡价值是由菲利普?科特勒在其经典著作《营销管理》一书中 捉出来的，基木定义是指企业在营销过程中向顾客转移或让渡的价值，一 般表现为顾客总价值与顾客总成本之间的差异。这里的企业可以指不同的 行业，当企业是旅游景区或者景点时，其顾客也就是景区的游客。游客所 感知的让渡价值高低对景区的经营与运作产生巨大的影响，宥助于旅游景 区深入细致了解其目标市场，开发满足游客需求的差异化、个性化、高价 值的旅游产品和服务，从多方面降低游客总成本，为景区的游客提供真切 的让渡价值体验，以实现旅游景区良性可持续发展。 一、游客让渡价值的含义 根据顾客让渡价值的基本定义，游客让渡价值就是旅游景区转移或让 渡给游客的价值，是游客总价值(Total Customer Value)与游客总成本 (Total Customer Cost)之间的差异。游客总价值是指游客在进行旅游 消费时对旅游产品与服务所期望得到的预期价值，包括产品、服务、人员、 形象等方面，游客总成本是指游客为获得旅游产品所消耗的所有成木，包 括货币、时间、精力、体力等方妞。游客在进行旅游过程中，总是希望把 成本降到最低的同时获得更多的价值，使旅游需求得到最大的满足。价值 越高，成本越低，游客获得或体验到的让渡价值越大，旅游景区就会得到 更高的评价。因此，游客让渡价值的提高可以称为旅游景区不断发展的助 推器，有利于捉高旅游景区的盈利能力和竞争力。 提高游客让渡价值，要求旅游景区由以往粗放式的经营管理方式向集 约式经营方式转变，要求旅游景区在加强成本控制的同时最大限度满足游 客需求，要求旅游景区实现全方位、多角度的管理与控制。在传统的景区 管理中，景区与游客像是两方不断较量的力量，同时由于旅游产品的特殊 性，儿乎无法形成游客忠诚，而游客让渡价值理论是旅游景区获得忠诚游 客的催化剂，旅游景？关注让渡更多的价值给游客，实施景区精细化管理， 能够使景区产品和服务的提高为游客所见所感，使游客重复旅游并乐于向 亲友推荐景区，帮助旅游景区获得游客忠诚。 二、游客让渡价值的特点 游客让渡价值具有以下几个方面的特点。 独立性。游客让渡价值是游客基于其旅游需求的满足而在旅游消费 中体现出来的市场价值，需求是具有购买力的需要，需要是游客本能产生 的，具有独立性，与旅游景区没有必然联系。旅游景区可以通过有效管理， 提供更好的产品和服务来满足游客多样的，多层次的需求。 潜在性。不同的环境下的游客需求表现各不相同，而且不会是一成 不变的，游客需求也会随着外界环境和时间的变化而发生动态的变化，景 区管理者必须具备发现游客潜在价值的能力，通过有针对性的管理策划和 经营活动满足游客潜在需求，将潜在的顾客价值转化为景区现实利润。 多重性。游客让渡价值受到很多因素的共同作用和影响，如游客受 教育程度、收入水平、个人性格、偏好、家庭情况等都会影响到其感知价 值的高低，多重性因素是旅游景区在进行精细化管理时必须要考虑到的方 面。 三、游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的基本原则 管理学理论认为，科学管理有规范化、精细化、个性化三个层次。精 细化管理是一种管理理念，起源于20世纪50年代的H本，是现代工业化 时代的必然产物，是社会分工的逐步细化及企业服务质量的逐步精准所产 生的必然要求。精细化管理离不开专业化、数据化、信息化、系统化的要 求，是管理者生产产品、提供服务、运营企业的一种技术方法和手段，精 细化管理聚焦顾客需求的满足，切中需求要点，关注企业经营管理中的关 键因素和环节，辅以管理标准的明确化、量化以及管理控制的考核与监督 职能，达到提高效率和效益，增强企业竞争力的目标。 顾客让渡价值理论为企业提供了明确的改进方向，一是通过捉高产 品、服务、人员、形象来提高产品总价值，二是通过降低顾客对产品货币、 时间、精力、体力的消耗來降低顾客总成本，使二者的差额增大，顾客让 渡价值就越大。企业若要在激烈的市场竞争屮取得胜利，吸引更多的冃标 顾客，就必须比其竞争对手向顾客让渡更大的价值，通过精细化管理，从 满足顾客需求为出发点，提供差异性的产品与服务，才能使自己的产品为 顾客所关注，进而消费产品并成为企业忠诚顾客。游客让渡价值视角下旅 游景区精细化