麦当劳岗位研究调查报告.doc

麦当劳岗位研究调查报告 调查人：王丹妮、杨景秀 调查时间：2003年11月—12月 调查地点：无锡麦当劳永乐店及火车站店 无锡麦当劳是连锁巨舰美国麦当劳下的一个分属机构。麦当劳在中国有超过400家分店，在无锡有5家，分别是天安店，恒通店，诚隆店，永乐店，火车站店。其每一家的规模和岗位都是相同的，现对其岗位进行评价研究。 麦当劳是一家以服务为主要经营方略的连锁餐厅，所以，对其劳动责任和服务质量要求最高，分别占30%和35%。其次是劳动技能和劳动强度，分别占15%和10%，劳动条件和人心流向所占比例较少，分别占5%和5%。 （一、）研究岗位： 按所研究的职务将12个岗位分为五等： 一、餐厅经理 二、副经理、接待经理 三、训练员、接待员、品管 四、柜台员工、大堂员工、产区员工、裹粉位员工、 五、后区员工、清洁员工 （二、）下面对分类和评分规则作说明： 劳动责任（30%） 管理责任、经营效益责任、服务责任各占30%、20%、35%，我认为管理这几方面责任都很重要，所以占的分值较大，从3至15分为5个层次，在此要说明，麦当劳虽然是一家连锁企业，但其在经营中是独立核算，独立支配营业资金的，所以其经效益责任并未因是连锁分支而减少。 安全责任占15%，因为麦当劳的安全设备和安装是统一的，其责任相对于其它要稍小。 劳动技能（15%） 劳动技能占15%，三个项目各分为5个层次，其中专业知识占20%，因为麦当劳有自己的一套培训系统，对专业知识的要求并不高，有些岗位对专业知识的要求也并不严格。技术知识占50%，因为麦当劳对内的技术要求很高，有专门的SOC表(即岗位观察检查表)来对每一个岗位做出详细的要求和规定，必须要熟练掌握才能上岗。工作经验占30%，麦当劳对工作经验也有很大要求，主要是对技术方面的要求，如麦当劳中的经理层很大一部分来自熟练且优秀的普通员工，没有好的技术知识和工作经验，即使有高的学历也没有用，相反，只要有好的技术知识和工作经验，即使学历并不尽人意，麦当劳也会给予提升机会并给予培训。 劳动强度（10%） 劳动强度方面分为四个部分，工作量大小（25%）三个层次，操作姿势（25%）五个层次，劳动紧张程度（25%）四个层次，绝对工作时间（25%）三个层次。 劳动条件（5%） 分为危害程度（40%）三个层次，工作环境（60%）4个层次。 麦当劳的劳动条件不差，大家在一个餐厅工作，基本差别不大，所以占的分值也不高。 服务质量（35%） 分为环境卫生（20%）四个层次，服务态度（50%）四个层次，岗位规范（30%）四个层次，所占分值均比较高，因为麦当劳的宗旨就是服务为本，要让每一位顾客都能感受到麦当劳良好的服务，所以在此项中，对服务的要求较高。 人心流向（5%） 分为向往，一般，不向往共四个层次。 （三、）岗位评价指标与标准表： 劳 动 责 任（30%） 管理责任（30%） 无管理责任，检查工作责任小。 20 管理幅度小，协调、检查工作责任小。 40 管理幅度一般，指导、协调、监督检查工作责任一般。 60 管理幅度较大，指导、协调、监督检查工作责任较大。 80 管理幅度大，指导、协调、监督检查工作责任大。 100 经营效益责任（20%） 无经营效益责任，或经营效益责任不明显。 20 负责自己的经济指标完成。 40 负责本小姐的经济指标完成。 60 负责当班（或当日）经济效益指标完成。 80 负责整个餐厅经济指标完成。 100 服务责任（35%） 无服务责任及服务对象。 20 对自身及工作质量负责。 40 对小组的服务质量负责。 60 对当班（或当日）服务质量负责。 80 对整个餐厅的服务质量负责。 100 安全责任（15%） 对自身安全负责，注意餐厅内顾客的安全。 20 对自身工作安全负责，关注餐厅内顾客的安全。 40 对小组人员及工作的安全负责，仔细关注餐厅内特殊器具及顾客的安全。 60 对当班（或当日）的方方面面安全负责。 80 对餐厅全部员工及顾客的方方面面的安全负责。 100 劳 动 技 能（15%） 专业知识（20%） 高中文化即可，并不特别重要。 20 具有一般知识，高中文化程度即可。 40 具有较好的素质，高中或以上文化程度即可。 60 具有良好的素质，大专文化程度。 80 具有良好的素质，大专或以上文化程度。 100 技术知识（50%） 需过多培训，通过一到两张SOC表即可。 20 通过三张SOC表（即需熟练掌握3个岗位）。 40 通过特殊SOC表，对一般岗位也要有所掌握。 60 通过全部SOC表，可为普通员工指导，示范。 80 通过全部SOC表，可对所有员工进行指导。 100 工