销售管理培训课件模板-客诉与抽检.pptx

集团质量客诉处理及抽检注意事项背景2008~2013年质量客诉受理趋势图妥善协调责任 地方对口集团质量客诉处理抽检处理注意事项批次异常处理目录一、地方对口二、集团质量客诉处理1、客诉等级分类重大客诉紧要客诉普通客诉2、客诉处理流程展示图进度追踪400客服待回访受理进度反馈结案提交分公司回访满意度发现异常客服专员客户/消费者短信通知沟通处理结果反馈处理人3、客诉信息时效性要求客诉管理处接收到质量客诉后，通过 提交《质量客诉处理单》至分公司。BPM客服专员客服专员 提交BPM《质量客诉处理单》 至营业所所长。0.5h短信所长/专员2h电话预约根据短信内容, 消费者,并依约前去拜访,协商赔偿方案,记录处理经过并回复。 内到达拜访。24h分公司进度踪部 工作日内回传处理进度。3个4、客诉有效进度说明电视频道 栏目名称 播出时间记者全名 联系方式 是否确认播出5、客诉处理基本事项—1报刊全称 发稿时间记者全名 联系方式 是否确认稿件电视媒体重大客诉网站全称 发布时间记者全名 联系方式 是否确认稿件报刊媒体单位名称 隶属单位负责人 联系方式抽检批次 是否包装完整 同批次产品网络媒体工商质检5、客诉处理基本事项—2紧要客诉5、客诉处理基本事项—3所有客诉5、客诉处理基本事项—4“我做不了主，等我回去请示领导再说”“我们旺旺公司这么大的公司，品质不能有问题”。“你这个我处理不了，你打我们消费者服务热线/领导电话吧”“你要曝光就曝光我们这么大公司不怕你投诉” “你说吧，你要多少”？三、抽检处理注意事项食品安全法GB/SB消费者权益保护法工商质监食药监总体概况客诉管理处抽检类型 抽检市场抽检经销商分公司仓库厂内抽检农贸/批发市场/终端直营门店（除工厂以外）专 业? 高 效? 执 行抽检性质等级注意事项抽检费用申请近期热点关注四、批次异常处理1、批次异常反馈及鉴定确认事项：确认品项规格、批次、数量、异常类型及拍照2、批次异常追踪处理邮件执行3、退货签呈及注意事项签呈核准后一周内退货完毕营办工厂总体概况客诉管理处联系我　 姓名：赵健 单位：生产总处客诉管理处 部门：客诉管理部 分机：212839 邮箱：mailto:zhao_jian3@zhao_jian3@　 专 业? 高 效? 执 行谢谢聆听专 业? 高 效? 执 行1、08年旺仔牛奶批次性异常。2、10年客诉上升09年生产的碎冰冰爆发批量异常。3、10年2月后生产的产品，实行不退货政策。因此自10年后破损、漏液、结块客诉逐年上升。4、13年休闲类产品实行了500元/经销商/年破损补贴政策，故破损客诉大幅下降。因此客诉量总体来说还是呈现上升趋势的。空白出代表集团形象过度页2普通客诉若人为处理不当，将有可能演变为重大抽检事件。普通抽检：1)接收到抽检信息后，索取到抽检单，了解抽检单位负责人相关信息，对抽检产品进行确认。 2)预计出检测结果日期前一周开始向质检机构进行追踪。 3)检测结果出具后于12小时内将抽检结果反馈至客诉管理处抽检对口人。重大抽检：(1) 得知产品抽检不合格时，及时派专人负责协调处理，必要时公关处理。 (2)每天至少追踪一次处理进度，并将必威体育精装版进展以邮件形式提报。 (3)如遇公关困难时，需立即报告客诉管理处抽检对口人。普通抽检：1)接收到抽检信息后，索取到抽检单，了解抽检单位负责人相关信息，对抽检产品进行确认。 2)预计出检测结果日期前一周开始向质检机构进行追踪。 3)检测结果出具后于12小时内将抽检结果反馈至客诉管理处抽检对口人。重大抽检：(1) 得知产品抽检不合格时，及时派专人负责协调处理，必要时公关处理。 (2)每天至少追踪一次处理进度，并将必威体育精装版进展以邮件形式提报。 (3)如遇公关困难时，需立即报告客诉管理处抽检对口人。过度页2过度页2