销售部培训课件(礼仪)1.ppt

树立正确的“客户观” ①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧 ②、蹲得越低，跳得越高——踏实 ③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远也不会取得成功！ 销售员→主管→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。 “我要开盘卖30套房？ “我要和团队分享三条销售经验” (必须是可量化的目标)” ①、相信自己，足够自信 ②、真心诚意地关心你的客户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重你的客户 2-1：服务规范技巧 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 尊重原则：要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 ：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务。使客户高兴而来，满意而归。 认真接待，了解客户的需求； 注视客服务标准并保持微笑； 拥有主动热情的态度； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 工作期间使用普通话； 服务中如有差错，应道歉并立即更正； 客户提出表扬时，要谦虚致谢； 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装； 员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内； 应系黑色皮带； 女性佩戴丝巾系于脖子上，分两角搭于左肩膀处； 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋； 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色； 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 (请大家演示) 行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，销售人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，销售人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，销售人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 2-2：客户拓展技巧 2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子 3、绝对不随意评价对手 客观比较 ◆ 全家人一起到访（含多次到访）。 ◆ 随身携带本楼盘的楼书等广告。 ◆ 不断提到朋友新买的房子如何。 ◆ 反复观看比较各种户型。 ◆ 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 ◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） ◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探