物业保安应急处理培训讲解.ppt

1.客户的需求 客户之价值观和文化 保安服务公司在客户方的地位 客户对保安服务公司的期望和要求： 管理要求 专业性要求 保安员素质要求 服务性要求 不能对外谈论的问题 未公布的产品/业务计划/投资计划 竞争者的情况 股票的价格及其表现 生产能力，生产产量及生产线数量 雇员人事资料如薪金情况 战略伙伴 服务意识 专业性 值得信赖 互惠互利 管理要求 财务运作良好； 与客户有良好的沟通，满足客户的要求超出其期望； 内部运作程序完善； 学习、反馈和不断改善。 专业知识 保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流程、处理事情之方法和特点等 专业技能 如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救 专业管理 如较强的纵向和横向的跟踪服务 特殊服务 如公安、治安等 经验和知识 具有最基本的工作知识和技能 精神风貌 是客户形成第一印象的最直接的表现 学习和理解能力 处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解 事件处理能力 突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等 责任和主人翁精神 将所服务的公司当着自己的事来看待，“荣辱与共”应为工作态度的座佑铭 特别提醒 保安在紧急出动面对不利情况时，必须至少保持2人为一小组，并确保小组能在任何意外情况下能相互照应，不能单独行动。 当在内部保安进行紧急援助方案时，保安中心顶替之保安应立即拔打当地治安、派出所电话进行求援： 周溪治安队 Tel:2404754 白马派出所 Tel:2980308 温塘治安队 Tel:2252574 桑园派出所 Tel:2263574 胜和派出所 Tel:2413581 篁村派出所 Tel:2812999 石鼓治安队 Tel:2403574 白马派出所 Tel:2980308 上沙巡逻队 Tel:5544909 谢岗派出所 Tel:7722003 必要时，要求周溪工业区进行紧急协助（在工厂区亦可要求） 保安在进行紧急援助或在夜间巡逻时，务必携带防爆器械，以备不时之需。 请大家务必记住：在维护公司的财产和利益的同时，要尽可能地确保自身的安全；既要勇敢更重要的是要智取！ * * 保安管理督导 及应急处理培训 共分为两个阶段 保安管理部份 客户期望及要求 保安督导技巧 保安应急处理技巧 保安安全基本要求部份 1.1 客户之价值观和文化 1.2 服务公司在客户中的地位 1.3 客户的期望和要求 专业要求 1.3 客户的期望和要求 对保安员的素质要求 1.3 客户的期望和要求 2 保安督导技巧 访客的处理 一般性访客 一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等） VIP： 公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人 政府人员 政府公务人员（如着制服者）、政府高层等 保安自律要求 自律原则 不图求不正当回报、不收人财物、不篡改记录和作假、正直诚实。 2、不图私利 以公司规章、程序、指引为工作和行为出发点，决不能擅作主张，不能处理，必须汇报。 1、原则第一 避免与外人(如摩托车司机、外来送货人员等)、关键岗位雇员(如货仓等)关系过于密切；关键工作时必要时注意避嫌。 3、规避嫌疑 无论上司是否在，无论在什么岗位和当什么班，还是有无他人在场，均应严以律已、始终如一。 4、始终如一 不在当值时间做与工作无关事情况，如与无关人员交谈、与无关人员进行其他活动、在岗位上看报、打电脑游戏、与人聊天或网上聊天等。 5、不作与工作无关事情 在当值期间，任何时候均应注意自身形象，如仪态仪表、行为举止、言语沟通等。 6、形象维护 保安出勤要求 提前5‘ 打上班卡 提前4‘ 集合 提前3‘ 分配岗位 提前1‘ 岗前事项 提前0‘ 换岗 不能空岗(哪怕是上洗手间等) 当值 至少提前3‘通知组长 离岗 无论是中途临时换岗还是上下班均应有交接记录 交接 换岗人未到，绝对不能提前离岗和提前打卡 打卡下班 顶岗保安在接获通知后，如无特情，应于2‘内赶到现场，否则必须立即说明情况 顶岗 其他： 1.练训要求同上班； 2.请假按HR规定； 3.紧急情况必须事后提供相关证明。 保安交接班要求 详细记录 交岗者详细说明 接岗者复述确认 交接原则 上班存在问题 未完成事宜 代为保管事宜 关注重点 临时指示(如上司在该班期间交待的事或新来顶岗或换岗者不不知道事项) 交接内容 岗位检查 存在问题： 组长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，组长及主任给出的解决办法，有时并不一定能很好实施； 只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。 改善方法： 应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价； 回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。 检查工作程序 给出正