门店店长培训教材..ppt

门店店长培训教材2008-11-15 一、????? 店长的角色 店铺的代表人：超市内常有数十位从业人员在不同的时间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须了若指掌，才能适切地调兵遗将，发挥最大实效。 店铺经营目标的实现者：超市是生活中心也是利益单位，它既被期望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长在本连锁超市的组织中必须扮演重要的中阶管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营目标的实现。大宗销售工作流程 一、????? 店长的角色 教导部下的责任者：超市之管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首、服务水准降低、营业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己的实务经验及学养技能外，更要懂得持续对员工进行在职训练，如此才能永保人和卖场的恒一品质。 卖场的指挥官：超市有前区卖场、后场之分，其中尤以卖场最为重要，因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必须负起指挥责任，指示各部门的从业员，依照店的行动计划，将最好的商品，以最佳的销售技巧，在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买力、提升业绩，绝不能像一只无头苍蝇，自己非常忙碌，却未善用其他人力，发挥整体经营效率；也不能只任命从业员做事做而已，最重要的乃是指挥部属，按照既定的工作计划，向达成目标迈进。 二、店长的职掌 从店长的扮演的角色中，可以定义出店长应有的职掌如下： （一）了解店铺的经营方针与目标 1、????? 经营理念 例：提供高品质、高鲜度、低价格的商品及良好的购物空间。 2、????? 经营目标 1）??????? 营业目标。例：月营业额2，500万。 2）??????? 毛利目标。例：月毛利率15%。月毛利额375万。 3）??????? 费用目标。例：月费用率13%。月费用额325万。 4）??????? 利益目标。例：月利益率2%。月利益额50万。 二、店长的职掌 （二）依据经营方针与目标建立计划。 1、????? 达成目标的实行计划（含商品、贩卖、训练、人员等计划）可再细分成： 1）????? 月计划 2）????? 周计划 3）? ??? 日计划 （二）要求各部门从从业员依照计划做事。 （三）检查执行成果，若未符计划，则须予以检讨或再教育。 1、????? 依检核表及各式报表计划做事。 2、????? 依例行店巡作业观察研判。 二、店长的职掌 （四）担任公司政策与员工间的沟通者。 使从业员均能了解公司的管理办法及各式规定 （五）评估员工表现，予以指导训练并向公司直属单位主管建议提升。 （六）负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等管理作业，使其正常运作。 （七）处理顾客抱怨。 （八）迅速处理突发之意外事件。 例：火灾、停电、抢却等。 好店长应有的条件 店长的职务十分重要，故应培育下列条件，才可以胜任，切不可心存一面做一面学的观念。 （一）指导能力。是指能拓展部属视野，提升其业绩使其能力发挥到最大限度的指导能力。 （二）教育能力。是指依照既定原则，以教导部属可行的方法、步骤和技术，使其能充分应用并完成职务。另外，若店长发现部属能力有不足之处，亦应帮助他们成长并提升其能力。 （三）数据管理之能力。是指能掌握数据整理和分析和结果，并将之运用于工作实务改善的能力。?? （四）目标达成能力。是指为了达成某特定数值目标，所须拥有的组织力和掌握部属工作的能力。 好店长应有的条件 （五）判断力。是指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅速地解决问题。 （六）专业知识的学习能力。是指执行职务必备知识及技能之学习能力。 （七）卖场经营的能力。是指具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。 （八）企划能力。是指具有计划营运方式以及管理时间的能力。 （九）业务改善能力。是指改善服务品质并加以合理化的能力。 （十）自我训练的能力。是指能随着企业一起成长，不断充实自己的能力。 （十一）诚实和品德。是指良好的操守，人品好才能以自示范，故诚实和品德是所有能力的大前提，店长必需多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果。 四、不胜任的店长型态 由于超市业者不断扩点设店，常常无暇培训适任店长，致使部份店长职位须由不胜任者担任，这类不适任的店长可分为八型： （一）私下批评经营者的店长：此类批评常是为了推卸已任，根本无益于公司发展。 （二）推诿责任型的店长：此类店长常会逃避责任，而使部属抓不住公司的意向，甚至养成相同的毛病，也学会逃避责任。 （三）对工作不设定高标准的店长：店长是一店之长，也是部属注目的焦点，若店长对自己的工作未赋予相当的期许，对店内的缺失亦不力求改善，终究