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物业客服如何规避责任风险内部培训资料2011年9月 物业管理风险防范与紧急事件 物业管理风险无时无处不在。 物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。 因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。 第一节 物业管理风险的内容及防范管理 一、风险与物业管理风险的概念 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业管理风险——指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 物业管理的风险类型包括： 早期介入的风险 前期物业管理的风险 日常管理的风险 其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中的风险 物业管理项目外包服务过程中的风险 市政公用事业单位服务过程中的风险 物业管理员工服务过程中的风险 公共媒体宣传报道中的舆论风险等 二、物业管理风险的内容 早期介入的风险 物业管理企业还没确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。 专业服务咨询时风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。 前期物业管理的风险 合同期限《物业管理条例》26 条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。 一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。 合同订立 （1）物业建设单位在与物业管理企业签订物业管理合同的时候，会转嫁部分风险。在订立前期物业服务合同时，物业相关资料移交、物业管理用房、空置房费用缴纳、经营用房等均要与居主导地位的物业建设企业支持，因此，要特别注意建设单位在签订物业管理合同时会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。 （2）物业管理企业为了取得项目管理权，盲目压低管理费用，对一些责任没有明确地约定责任、忽视免责条件、盲目许下不能实现的许诺等。合同执行前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理签订。但合同在执行过程中业主不认同从而引发业主于物业管理企业之间的纠纷。 日常物业管理风险 业主使用物业，接受服务中 （1）物业违规装饰装修带来的风险业主（或物业使用人）违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任。 （2）物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主（或物业使用人）对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主（或物业使用人）因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。 （3）法律概念不清导致的风险在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。 物业管理日常运作过程中 （1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收缴存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险（见财起意、管财务的携款潜逃等） （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险 三、物业管理风险的防范措施  在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。 物