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8.接听电话 准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 9.记录 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。 10.挂断电话 对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。 11.挂出电话 准备好电话号码，确保周围安静； 保持愉悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 三、入户礼仪规范 1、敲门: 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 2、问候、征询： 业主开门后，要迎上前去； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意； 征得业主同意后方可进入。 3、套鞋套： 未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。 4、退出、告别： 离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意； 道别后，后退2-—3步转身开启房门； 退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； 轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。 四、文明礼貌常识 1.语言的应用原则 使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。 2.不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等； 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。 对业主品头论足； 随意问业主的年龄； 在业主面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”； 向业主说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与业主、领导谈话时接打手机电话。 3.十大金科玉律 1、及时的关注 2、问候的微笑； 3、使用业主姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助 物业管理、服务细节决定成败，细节究竟是什么？ 日常工作、生活 设备检修 安保执勤、巡逻 保洁作业 沟通（察言观色） 档案资料管理 客户投诉、回访 自我形象 团队 谢谢！ * 问候礼节 问候礼节是指员工日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好” 迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。 迎送语： “您好，欢迎光临” “您好，请进” “很高兴认识您” 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 应答语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办” 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉业主相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚无法马上给出答案的问题： “对不起，这个问题给