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物业管理 25.对绿地和树木的管理和保护责任有哪些 对绿地和树木的管理和保护责任有哪些 一、 对绿地和树木的管理和保护责任的基本要求: 保持植物正常生长; 加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作; 及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造, 减少人为践踏对绿化造成的危害; 创建社区环境文化,加强绿化保护宣传,引导业主参与绿化管理。 26.路面、路灯损坏如何维修 物业管理 1.维修前： 应张贴通知，告知维修时间、工期和注意事项等，及时准备维修材料； 2.维修时： 应用围档或拉警戒线将施工区域分离，并有明显安全提示标识；因路面或路灯损坏对业主出行造成不便，维修应尽量安排妥当，尽量缩短维修时间； 3.维修后： 要检查维修效果是否达到使用要求，及时清理、清扫现场。 27.如何管理地下车库 物业管理 要制定停车场服务相关制度，并在显眼位置公示相关制度及收费标准。 客户使用车库车位时应签订《停车服务协议》，明确法律责任。并根据协议约定收相相关费用，发放停车证（卡），车辆进出车库时，应实行证（卡）管理；禁止乱停乱放，临停车辆应实行登记管理制度。 对进场车辆应进行检查，查看车辆是否有划伤、损坏或其它异常情况。发现问题应立即向车主提出，进行详细记录，避免出现法律纠纷。 应对地下车库的设备设施建立台账，及时巡视设备设施使用情况，出现故障应及时报修。 车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。 及时对车库进行清扫、水洗等，保证车库清洁。 物业管理 28.如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作 物业管理 如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作 1.应建立小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理规定(规避法律责任) 和流程, 并进行宣传告知全体业主。 2.通过邮局和快递公司送过来的信件、报刊、邮包、快递等,原则上由快递员送达收件人本人。由物业服务人员代收的,应得到业主的授权同意。 3.由物业服务人员代收的邮件,应检査邮件状态,做好代收邮件记录,并由快递员和物业服务人员双方签字确认 。 4.报刊、平信、挂号信、包基等分类分拣进行登记,需要收件人签字的应在分类分拣登记表中签字确认 。 5.物业服务人员应及时通知收件人到指定地点来取回邮件或送至业户家中, 对未能及时取回或送达的邮件应在公示栏中进行通知 。 信件 报刊 邮包 快递 29.与业主沟通时的注意事项 物业管理 1.选择适宜的沟通地点: 良好的沟通坏境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流; 2.摆出良好的沟通态度:物业管理人员与客户沟通交流时,应态度诚恳，神情专注; 3.保持恰当距离: 沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离, 不应有多余的肢体动作或不恰当行为; 4.语言恰当: 对业主、物业使用人所提任何问题和要求, 均要采取与人为善的态度,给予充分理解,必要时可作耐心解释,但不宜指责、否定或驳斥; 5.因人而异:物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法; 6.保留记录: 客户沟通的事由、过程、结果应记录,归档. 客户所提要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。 30.如何处理业主投诉 物业管理 （一）投诉处理的要求: 1.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”; 2.尽快处理,暂时无法解决,除必要时向业主说明外,要约时处理,时时跟进; 3.投诉要作出详细的记录, 并及时总结经验; 4.接受与处理业主的投诉,要尽可以满足业主、物业使用人的合理要求。(二)投诉处理程序: 1.记录投诉内容; 2.判定投诉性质; 3.调查分析投诉原因; 4.确定处理责任人; 5.提出解决投诉的方案; 6.答复业主; 7.回访; 8.总结评价。 (三)投诉处理的方法: 1.耐心倾听,不与争辩; 2.详细记录,确认投诉; 3.真诚对待,冷静处理;4.及时处理,注重质量; 5.总结经验,改善服务。 物业管理 31.如何了解业主需求 建立“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等. 建立受理系统 客户因欲望和需求而产生期望。要求和期望可以归纳为一系列绩效指标. 。 客户满意调研 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触 ,了解发生这种情况的原因。 失去客户分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析,能找出差距,寻找对策,制定并实施行动方案。 竞争者分析 32.如何开展业主满意度调査 物业管理 开展的步骤: 1.客户满意度调查的策划; 2.利用客户数据库; 3.了解客户期望; 4.草拟问卷; 5.审核问卷; 6.调查; 7.分析结果; 8.报告反馈与实施战略行动计划; 9.客户满意过程再评估。 业主满意度调査 33.物业项目的基础档案管理 物业管理 基础档案 包括业主档案、图纸档案、维修档案、会计档案等。 档案保存 档案