4S店的运作流程.ppt

4S店的定义 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式： 整车销售（Sale） 零配件 （Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey） 4S店的优势 整洁干净的维修区 温馨亲切的客户休息区 现代化的设备和服务管理 高度职业化的气氛 良好的服务设施 充足的零配件供应 迅速及时地跟踪服务体系 品牌优势 整车销售的流程 潜在客户开发及售前跟进 销售准备 销售接待 客户需求分析 产品介绍 产品演示（试乘试驾） 报价成交 交车 售后跟踪 回访流程 销售交车后二天、二周、两月内回访 售后三天回访 发现问题制定解决方案 处理后再次追踪、最终解决 善意提醒（定期保养、天气变化等） 上门走访 1、销售经理 汽车产品知识 较强的人际沟通能力 计划、指导、监督、控制销售部业务 客户满意度的保证 人员的培训能力 库存的把握 年度各项指标的分解与完成 3、市场经理 把握新产品的动态 搜集同类车型竞争对手的信息并及时传递给相关销售人员 制定短期与长期的市场营销计划 策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动以及媒体公关 1、售后站长 售后管理经验的积累 组织协调能力 开拓创新 学习能力 3、配件经理 汽车产品知识的掌握 汽车配件供销的管理与相关经验 制定配件仓库的进销存流程 控制合理库存与周转率 5、业务接待与索赔员 汽车故障的检查和判断能力 熟练的电脑操作 很强的与人沟通能力 热情服务与营销意识 汽车质量担保的业务知识 1、客服经理 汽车常识 管理、协调部门协作 对于跟踪信息的分析 了解培训需求与制定计划 优化流程 * Page* 4S店的运作流程 4S店的简介 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 1998年广本、上海通用别克、奥迪等率先在中国建立4S品牌专卖店。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动责上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店的劣势 巨额的投资导致经营成本的提高 受汽车制造厂的限制 同类车型的销售竞争激烈 路边店对售后维修的影响（价格） 组织机构图 总经理 销售经理 财务经理 维修站长 市场经理 服务经理 配件经理 索赔员 集团经理 展厅经理 市场专员 销售顾问 集团专员 库存管理 客服经理 车间主任 回访专员 业务接待 配件收发 工具保管 配件计划 维修技师 出纳 会计 收款员 售后服务流程 预约 车旁接待 环车检查 倾听故障描述、确定项目、估价、生成工单 进入维修车间、仓库发料、维修终检 交车前准备 解释签收 结帐送行 4S店对人才的能力要求 整车销售 2、展厅经理 展厅的布置 表卡的管理 督导执行标准的接待 4、集团客户经理 市场需求信息的捕捉 竞争对手的分析 及时地跟进、准确地切入 人际交往与沟通能力 后续的感情联络 5、销售顾问 出色的人际沟通能力 汽车知识的掌握程度 了解竞争对手的产品知识 谈判能力 售后服务 2、服务经理 汽车修理的相关经验 指导业务接待与索赔员的具体工作 重大事故与投诉的处理 协调前台、维修车间、配件仓库以及收款的工作 4、车间主任 掌握汽车维修的技术能力 车间的日常管理、流程优化能力 对车间人员的培训、考核 新技术的学习推广能力 6、维修技师 诊断故障的能力 动手操作能力 理论水平 新技术的学习能力 钣金、喷漆的技术 客户服务 2、回访员 沟通能力 对销售与售后客户跟踪整理 档案的整理与科学地管理 提供反馈信息、提醒脱保客户 * Page*