创新公司发展思路打造我市公交品牌.doc

创新公司发展思路打造我市公交品牌 近年来，市公交公司紧紧围绕管理、经营和服务三个 重点，与时倶进，开拓创新，大力实施**公交品牌战略， 有力地推进了公司的发展，各项工作取得了新成绩，为促 进我市经济发展，提升城市功能，方便市民出行发挥了积 极作用。一、更新发展思路，确立品牌服务目标公交作为 城市的对外窗口，文明程度和服务好坏直接关系着城市对 外形象。多年来，**市公交公司本着 “以人为本”的管理理念和“乘客至上，信誉第一” 服务的宗旨，倡导公交新风，大力发展文明公交，优化乘 车环境，努力提升公交服务质量。特别受到**供电公司实 施“电力彩虹”服务品牌提升服务品质做法的启发，市公 交公司结合自身特点，打造具有**特色的“公交与文明同 行”公交品牌，走出一条以品牌促进企业发展的新路子。 转变服务理念，以优质服务赢得市场。企业的 生存和发展，在于产品对市场的占有率。随着经济社会的 进步与发展，市民出行可选择的交通工具越来越多，人们 对交通服务的需求越来越高。在这种情况下，公交公司想 要实现经济效益和社会效益的双赢，就必须进一步提升服 务质量，靠优质、经济、快捷、便利的服务赢得乘客、赢 得市场。公司在总结以往经验基础上，提出了 “没有不对 的乘客，只有不周到的服务”的服务理念，要求广大干部 职工必须从根本上更新观念，放弃那种公交是城市客运市 场老大，向政府要市场的旧思想、旧观念，与乘客换位思 考，规范管理、规范服务，向服务要市场，树立以乘客为 中心，以提供“安全、准点、方便、舒适、经济”乘车条 件为最高的服务目标，让**公交永远“与文明同行”，不断 追求服务的新境界。全公司干部职工积极行动起来，共同 创造一个新公交，走出了一条以行风建设促优质服务的新 发展之路。 （二）扭住服务品牌，巩固行风建设成果。XX年8 月，我们率先在全市公交车中开展“与文明同行”主题教 育活动，加强对了对驾乘人员的职业道德和技术技能培训， 严格执行《公共交通驾乘人员职业道德规范》。司乘人员统 一着装，使用文明用语，规范服务标准，提高服务质量， 端正服务态度，乘客有求必应，有问必答，主动为特殊群 体服务。积极开展了争创“星级员工”、“文明公交车”、 “文明公交线路”和“文明公交驾驶员”活动，规范运营 服务，做到到站必停，逢站必报。充分发挥车载电视的宣 传作用，增加文明知识宣传内容，充实为老、弱、病、残、 孕等特殊群体服务的语音提示。定期搞好车辆维修保养， 保持了车容、车貌整洁。定时对站棚站牌上的小广告及时 清理，保持站棚站牌清洁。公交服务质量发生了很大变化， 公交服务满意率达到了 98以上，公交客运呈现出良好的发 展势头。公交公司取得的先进经验，在全市交通系统各个 行业进行推广，在创城验收中，公交各项指标全部达到A 类标准。创城结束后，市公交公司将“公交与文明同行” 作为公司的一项服务品牌，坚持不懈地抓下去。 二、不断丰富企业品牌内涵，实现企业整体素质的提 升 （一）强化品牌意识，规范服务标准。品牌是旗帜， 品牌是形象。公司坚持把建立规章制度、制定规范作为实 施品牌服务的基础性工作，按照品牌服务的要求，健全完 善规章制度体系。将各项规范服务制度进行整理和修订， 出台并规范了《营运服务考核办法》、《星级员工暂行管理 办法》、《营调场所和车辆卫生标准》、《无人售票驾驶员服 务规范》、《社会服务承诺及违诺规定》、《稽查管理规定》、 《服务投诉管理办法》等一系列有利于运营服务的管理制 度共5 6项，编印后人手一册，组织职工认真学习，使文明 服务工作有章可循。公司本着从实际出发，换位思考，从 乘客角度出发，规范了服务标准。一是要求出车正班正点 率达95以上，正点发车不超过3分钟，早晚班正点率达 10 0,驾驶车辆做到四稳（起步稳、停车稳、转弯稳、行车 稳）、一声（乘客询问有回声）、一用（正确使用50句文明 用语）、四报（报车次、报车走向、预报下站、报到站）； 车辆做到三净一亮（地板净、座席净、车厢净、玻璃亮）； 保证车辆出现故障时，及时引导乘客换乘车；挂牌服务、 亮明身份，便于乘客监督；二是严格落实安全行车出门叮 嘱制度和车辆入库检查制度，每天由专人负责对每辆出行 车辆进行安全提示，对每辆入库车辆进行车况检查。三是 各车队根据公司出台的服务标准评选出各单位的“文明驾 驶员”、“文明车”、“文明线路”，现在公司内部文明线路有 101、102、103、106、112、113 等 6 条线路，文明车、文 明驾驶员若干。做到了 “学有榜样，赶有目标”。XX年6月 份，公司组织一线35名职工到全国公交先进单位一太原 公交学习规范化“微笑服务”。在公交车上新增了爱心伞、 爱心座、意见簿、石英钟等人性化设施，在101、102、10 3、 106、112、113文明线路，上车时就会听到