B19-不同类型顾客的销售法.ppt

研讨目录 第一部分 优秀导购员的基本要求 第二部分 不同类型的客户接待技巧 第三部分 如何有效处理客户抱怨 第四部分 如何顺利完成销售 附录：顾客的表情所暗示的心理 第一部分 优秀导购员的基本要求 第一部分 优秀导购员的基本要求 1、有效识别顾客类型的能力； 2、不同顾客类型的接待技巧； 3、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝） 4、FAB推荐法则； 5、产品推广话术和说服技巧； 6、能准确的给顾客一个购买的理由； 7、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术； 8、促使顾客成交的技巧； 9、自信心的培养和情绪的自我调节； 10、礼仪。 第二部分 不同类型的客户接待技巧 问题： 问题一：怎样进行客户分类？ 问题二：不同类型客户的特征？ 问题三：如何针对性的接待？ 问题四：针对不同类型客户的FAB？ 第二部分 不同类型的客户接待技巧 不同“购买意向”顾客的接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧 “伴侣型”顾客的接待技巧 其他类型顾客的接待技巧 不同“购买意向”顾客的接待技巧 有既定目的的顾客 目标不明确的顾客 前来了解商品行情的顾客 无意购买的顾客 需要参谋的顾客 想自己挑选的顾客 下不了决心的顾客 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 优柔型的顾客 沉默型的顾客 心直口快型的顾客 挑剔型的顾客 谦逊型的顾客 胆怯型的顾客 冷淡型的顾客 不同年龄顾客的接待技巧 老年顾客 中年顾客 青年顾客 “伴侣型”顾客的接待技巧 跟来的顾客 中年的伴侣顾客 年轻的伴侣顾客 带小孩的顾客 一家三口型的顾客 其他类型顾客的接待技巧 性格暴躁，出言不逊的顾客 “硬装内行型”的顾客 “财大气粗型”的顾客 第三部分 如何有效处理客户抱怨 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。 据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率。 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。 第三部分 如何有效处理客户抱怨 第三部分 如何有效处理客户抱怨 客户抱怨问题的类型 对客户抱怨的处理步骤 巧妙应付情绪激动者 抱怨处理的注意事项 处理抱怨的原则 第四部分 如何顺利完成销售 把握成交的黄金时机 建议购买 成交策略 出售连带品 建立相关咨询 欢送顾客 把握成交的黄金时机 语言信号 注意力集中在一件商品上时 询问有无配套产品或赠品时 顾客征求同伴的意见时 顾客提出成交条件时 开始关心售后工作时 行为信号 顾客的眼睛发亮时 当顾客不再发问时 同时索取几个同类商品时 顾客不停地操作商品时 顾客非常注意导购员的言行 不断点头时 仔细地翻阅目录时 第二次来察看同一商品时 东摸西看，关心商品有无暇疵时 建议购买 建议购买的原则 建议购买的方法 二择一法 请求成交法 优惠成交法 假定成交法 小点成交法 化短为长法 成交策略 促使顾客早成交的技巧 不要向顾客介绍新的商品 逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择 帮助顾客确定自己喜欢的商品 集中介绍商品的卖点 做出适当的让步 成交的禁忌 成交策略 达成交易时的工作和注意事项 确认购买，催促交款 把卖场特殊服务项目告诉顾客 收款 包装好商品 出售连带品 出售连带品的技巧 注意事项 建立相关资讯 记住特殊大客户和老客户 建立用户档案 欢送客户 对已购买者 对未购买者 第五部分 顾客的表情所暗示的心理 （1）顾客瞳孔放大 时， （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光， （3）顾客皱眉， （4）与顾客握手 时，感觉松软无力， （5）顾客双手插入口袋中 表示 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等， （7）顾客交叉手臂 （8）顾客面无表情 目光冷淡， （9）顾客脸上的微笑 （10）顾客用手敲 头， （11）顾客用手摸后脑勺 （12）顾客用手搔头 （13）顾客垂头 （14）顾客用手轻轻按着额头 （15）顾客顿下颚 （16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方。 （17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 。 （18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子。 （19）顾客用手抚摸下颚 。 （20）顾客讲话时低头揉眼 说明。 第五部分 顾客的表情所暗示的心理 （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你