创新服务管理模式 实现服务管理数据化.ppt

目录 目录 目录 目录 目录 业务分流 营业厅排队等候短板 效率提升 资源优化 各渠道办理业务的贡献度 （含缴费） 电子渠道业务分流情况 各电子渠道贡献度 缴费占全部业务比例 各渠道缴费贡献度 社会渠道缴费分流比例 电子渠道缴费分流比例 各电子渠道缴费贡献度 项目应用10：营业厅短板专题应用—多纬度量化营业厅排队等候短板数据 引起营业厅排队等候的原因不仅仅是自身渠道的服务能力问题，和排队短板相关的还有业务分流、渠道资源配置、工作效率等，客户服务管理专区从21个纬度查找排队等候的原因。 营业厅内缴费客流量分析 营业厅内人工缴费业务占比 营业厅内自助缴费分流 营业厅内自助业务（不含缴费）分流 营业厅内总业务量自助对人工的分流 营业厅客流量分析 自助设备利用率总体情况 网上营业厅终端配置率及利用率 清单打印机终端配置率及利用率 自助缴费机终端配置率及利用率 营业厅劳动生产率分析（含自助业务量） 人工劳动生产率（含营业厅管理人员） 人工劳动生产率（不含营业厅管理人员） * 定制服务产品目标客户群提取 目标客户通过主动营销平台反馈到前台BOSS，为目标客户标注推广属性 项目应用11：以报表和清单形式展现服务产品推广情况及目标客户群 服务产品推 广情况报表 目标客户群的 提取与应用 客户服务管理专区服务产品数据分别以报表和目标客户清单两种形式展现。服务产品报表量化服务产品推广情况，监控分公司服务产品推广的力度和效果。目标客户清单帮助分公司准确定位目标客户，提高推广成功率。 定制服务 普遍服务 优惠到帐提醒 话费失效前提醒、 预存月租到期提醒 客户缴费到帐提醒 转套餐提醒 开通和取消业务提醒 套餐超量提醒 停机前提醒 套餐用量不足提醒 通话清单订制 绿色帐单订制 话费查询订制 12593省钱提醒 粉碎清单定制 费用异常波动提醒 项目背景 1 项目实施 2 项目成效 3 项目总结 4 项目应用 项目实施 项目成效 * 项目成效1：营业厅量化考核-使营业厅服务资源和服务质量得到较大提升 自营业厅实施量化考核以来，分公司营业厅考核成绩一路攀升至99.36，营业厅自助设备配置率、短信评价满意度、服务便捷性、排队等候、一线员工满意度全部达标，营业厅服务资源和服务质量得到较大提升。 营业厅短信 评价满意度 实施前 服务便捷性（营业厅人工缴费占所有渠道比例） 一线员工满意度 88.00% 99.19% 服务便捷性（营业厅人工缴费占营业厅缴费比例） 19% 6.45% 66.4% 37.08% 90.28% 95.69% 实施后 1. ???? ????? ??? ????? 项目实施一个月，投诉处理时长大幅下降16.17小时，降幅高达50.76% 更在5个月后降至12.18小时 31.85 小时 项目成效2：投诉量化考核使投诉处理时长大幅下降 投诉处理时长 （小时） 12.18 小时 2009.01 2009.05 15.68 小时 13.2 小时 12.32 小时 * 通过间断持续的对分公司投诉质量的数据展示，使分公司了解其处理投诉过程中的薄弱环节，并采取针对性的改善措施，大幅提高投诉处理效率和质量 2009.1 投诉总量 项目实施前（2009.06） 项目实施后（2009.09） 4307件 10647件 项目成效3：投诉考核量化使投诉总量进入下降通道 门户网站 10086 12580 94.35% 实施前 项目成效4：多渠道满意度分析量化使多个渠道满意度均有提高 实施后 91.17% 90.95% 94.59% 92.33% 92.10% 三个月提升1.15% 三个月提升1.16% 三个月提升0.24% 仅三个月时间，10086、12580提升幅度均超过1个百分点 2009.07 2009.09 6、7月南阳人民路营业厅各台席月均业务量较前三月相比均有大幅提升，6月增幅68.71％，7月增幅则高达120%；各台席间业务量差距明显缩小。营业厅业务量化考评和动态排班对营业厅效能提升效果明显。 台席业务量： 图例说明：6、7月3、5号台席设为动态台席，故业务量整体低于其他台席。 6-7月人民路营业厅各台席业务量较前期对比 项目成效5：营业厅效能提升-使试点分公司台席业务办理量大幅提高 营业厅是推荐电子渠道的重要渠道，在经分系统实时展现每一个营业厅电子渠道的推广情况，并将营业厅自助设备配置率和营业厅电子渠道推广率进行量化考核，有效推动了电子渠道的应用，使电子渠道使用率迅速提高。 项目成效6：电子渠道应用—电子渠道业务办理量逐步提升，名列集团第三名 序号 省份 2009年6月份电子渠道 业务办理量占比 1 北京 85.01% 2 浙江 82.56