餐饮服务质量管理.doc

无锡城市职业技术学院10级酒店管理专业毕业设计报告（论文） 无锡城市职业技术学院 毕 业 设 计（论 文） 题 目 浅谈无锡艾迪花园酒店优质服务 英文题目 Introduction to wuxi idea garden quality services 姓 名 陈 玉 所在系部 旅游系 所学专业 酒店管理专业 班级名称 10酒店管理（艾迪）班 学 号 指导教师 林 武 日 期 2013年 6 月 1 日 目录 摘要 关键词 无锡艾迪花园酒店概况 优质服务的含义及必要性 艾迪推进优质服务的条件 （一）基于忠诚度的酒店员工管理 （二）酒店建立优秀的企业文化 四、酒店如何提供优质服务 （一）提高个性化服务所需的职业素养 (二) 宾客信息资料的收集和分析　 完善的硬件设施及严格规范的酒店管理 服务过程的良好控制 酒店在服务过程中存在的问题及个人建议 （一）员工自身素质影响服务的质量 （二）员工的优质服务受到职权的限制 （三）个人建议 六、结束语………………………………………………………………………… 10 谢辞………………………………………………………………………………… 11 参考文献…………………………………………………………………………… 11 附录………………………………………………………………………………… 11 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 14 页 摘 要 摘要：现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。优质服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。本文主要阐述了无锡艾迪花园酒店在餐饮优质服务管理方面的做法，分析并提出了本人的建议，以加深对优质服务管理的认识。 关键词:酒店；优质服务；服务意识；专业 Abstract Abstract：Now the competition is service competition， quality competition， especially the hotel industry is particularly intense. The importance of quality service is clear ， we have to use all kinds of high-quality service， form its own service advantages， in order to in the fierce market competition to create higher customer satisfaction， the hotel is in an impregnable position. Who can always provide high quality service， and who will thrive; Who will provide inferior service， who will be eliminated. Therefore，management and quality service are the two wheels of the existence and development of the modern hotel industry. Hotel staff to provide quality services， improve the quality of service， you must have a strong sense of service， it must have a broad and abundant professional knowledge and service quality standards. This article mainly expounds the wuxi ideal garden hotel in servi