服务部管理制度.doc

PAGE PAGE 40 服务管理部现场服务管理制度 缺 现场服务管理办法 服务总监；服务主管； 1： 区域服务总监24小时未回复客户投诉，处罚200元（400电话提醒）； 2： 服务主管日报必须在第二日早上10点前发送日报，违反者处罚50元； 3： 服务主管连续三个月服务绩效考核分数不及格者，调岗处理； 4： 索赔定件到货后，经索赔部门提醒，一周内没有解决故障，处罚500元，造成无法索赔的，承担配件的60%-90%责任； 5：旧件不按制度按时返回，处罚100元，旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损失由相关服务人员、主管承担； 6:索赔资料与400工单节点发现弄虚造假的，每单处罚500元。 库存机事故处理 1：未按要求发送检测报告的服务主管，每单处罚一百元； 2：接收方未发现设备故障或接收方没有收到随机检测报告，在交机时出现的相关责任由接收方承担 ，给予经济处罚或自动离职处理； 3：库存机在各区域必须停放在安全有人看管的场地， 1）库存设备配件由服务主管负责； 2）各区域指定的库存地点应该由事业部经理和服务主管共同负责； 3）如果销售直接发车到客户现场，没有通知服务主管设备到场检查的，责任应该由销售部门承担；（销售部门与客户签字确认） 4）交与服务主管在工地现场的设备管理应有销售经理和服务主管共同承担，如果服务主管有异议的销售坚持存放的，应由销售经理承担； 4：未经服务总监同意私自拆解库存机配件的服务人员，视情节轻重给予相关处罚，情节严重者劝退相关责任人 ； 5：所拆除的库存机如恢复后未能达到清洁完整造成客户退机，相关损失由服务主管，服务总监承担。 现场服务人员； 1： 现场服务过程中未达到着装要求者，扣除当次服务提成，如发生两次者扣除当月工资，发生三次者劝退处理； 2：现场服务过程中未携带工具者，用户投诉后，扣除本次车辆里程费，并罚款500元；发生两次者，劝退处理； 3：现场服务过程中如有客户投诉服务态度恶劣者，调查属实后扣除当事人、服务主管、区域服务总监各500元，如有两次者服务人员劝退处理，区域内服务主管降职降薪并处罚相应服务总监； 4：服务人员未按要求及时回复400相关信息者，按每条50元处罚； 5：服务人员现场交机资料和出保定检资料未及时返回或不全者，服务报告以及PFR填写不规范，服务人员不计提成。 6:阶段性工作经培训后，仍然完成不符合规定的，对相关服务人员进行处罚每次200元；处罚后仍不改进的，处罚500元；三次劝退。 事故处理 1： 服务和修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造成发动机等大件损伤，损失超过1000元的事故为责任事故； 2：服务和修理过程中，装错配件，丢失配件，造成用户机械停机3天以上或重复修理为责任事故； 3：不按操作规程操作，造成服务和修理现场死伤事故或机械损坏为责任事故。 4： 凡定性为责任事故； 出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的60%，公司承担损失的40%； 出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的90%，公司承担损失的10%； 责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任。 服务管理部大修部管理制度 第一章 部门组织结构 一.乌鲁木齐大修部（36人） 经理 经理 黄勇 副经理 冯建中 保险、采购 仇大川 出纳 李慧萍 质检员 黄勇 冯建中 第一维修组长 王克东 6人 第二维修组长 赵艳春 6人 第三维修组长 赵世超 5人 第四维修组长 陈国峰 6人 焊接组长 马海军 3人 库管 王弼含 烤铆喷漆组长 袁淼 3人 二、库尔勒大修部（18人） 经理 经理 黄勇 副经理 陈世平 采购 杨勇 出纳 汪霞 质检员 陈世平 廖静 第一维修组长 廖静 6人 第二维修组长 张小兵 5人 第三维修组长 王清伟 4人 焊接组长 杨勇 2人 库管 唐权 第二章 大修部工作流程 一、大修部维修工作流程 客户送修或400报修 客户送修或400报修 业务接待 入场登记、故障确认 签署维修合同、 维修费配件费确认 派工单派工 维修一组 维修三组 维修二组 焊接组 烤铆喷漆组 检测维修、检测报告填写、工单回复、VISA系统工单创建 出厂前验收 填写出厂检验报告 结账出厂 建立设备档案 跟踪回访 流程说明： 1、所有到厂设备必须经大修部主管和维修工程师验、试机，并与机主确认主、次要故障。 2、填写《入场检验报告》双方签字认可，并确定修理项目、配件明细，外加工部件，签署《维修（保修）合同》，清洁设备，进入车间开始维修。 3、维修工作由大修部主管下派班组长，大修部主管填写详细维修《派工单》明确故障部位，所需配件及完成天数，维修班组接《派工单》后开展维修工作，发动机、液压泵、主控阀维修，维修组长需填写检测报告，回复400工单短信，在VOLVO公司VISA系统中创建服务报告。 4、维