商住楼物业管理专业技术方案.DOCVIP

目 录 一、物业管理项目的管理特点……………………………………02 二、质量管理目标及管理方式……………………………………02 （一）质量管理目标…………………………………………02 （二）采用管理方式…………………………………………03 三、物业管理服务内容……………………………………………05 （一）开发建设期间物业管理服务内容……………………05 （二）物业竣工验收期间物业管理服务内容………………05 （三）入伙及装修期间物业管理服务内容…………………07 （四）实际运行期间物业管理服务内容……………………08 四、人力资源的配备及管理………………………………………10 （一）人力资源的配置………………………………………11 （二）工作人员的培训………………………………………11 （三）工作人员的管理………………………………………11 五、管理规章制度…………………………………………………12 六、档案建立与管理………………………………………………15 七、经费收支预算…………………………………………………18 八、物质装备计划…………………………………………………20 九、其他……………………………………………………………21 一、物业管理项目的管理特点 鸿祥苑的概况 鸿祥苑项目位于福州市祥板路，由福建海皇房地产开发有限公司开发的商住楼。 鸿祥苑占地面积16亩，总建筑面积16000多平方米，其中住宅面积13500多平方米，商店950多平方米，幼儿园约1000平方米；住宅总户数113户，地下室设有汽车、自行车、摩托车停放处，地面设有架空及露天停车位。 鸿祥苑主要配套设施有变频供水系统（一、二层由市政直供，二层以上由变频供水）、配电系统、安防系统等。 （二）鸿祥苑的特点及管理措施 特点之一：由于鸿祥苑项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 [管理措施]：我们在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 特点之二：鸿祥苑项目在入伙后的二次装修期间，人员混杂，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 [管理措施]：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保鸿祥苑外观统一美观。 二、质量管理目标及管理方式 （一）质量管理目标 自接管鸿祥苑之日起，通过综合竣工验收后一年内达到市级物业管理规范标准。 2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使鸿祥苑成为一个安全，舒适、温馨、文明的家园。 3．具体质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。 ——维修及时率90%以上。 ——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。 ——重大火灾、治安责任事故率为零。 （二）采用的管理方式 1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。 鸿祥苑属综合型商住楼，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。 3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制 对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。 （2）首问负责制 对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。 4、实行系统化管理。 （1）组织系统 A、组织机