南昌大学生产运作管理服务业的作业计划与项目计划管理.ppt

第12章 服务业的作业计划第13章 项目计划管理第14章 企业业务流程重构 服务企业运作的特点 随机服务系统 人员班次安排 项目管理概述 案例分析 BPR 12.1 服务企业的运作 服务企业运作的特点: 服务业与顾客的关系比制造业与顾客的关系更紧密，接触度高; 顾客到达和服务时间是随机的，服务能力与顾客流难以匹配; 有时服务的消费者可能并非服务的购买者; 需要的不仅包括产品、而且还包括一整套的配套服务，顾客满意非常重要； 服务能力是不确定的，数量、质量易受个人情绪影响，还受到顾客的干扰； 服务前台的营销力很重要，代表形象； 争取回头客是服务企业发展的重要策略； 营销与生产运作难以分离； 难以存储，服务企业的管理者在同时管理着营销渠道、分配渠道和生产系统； 服务特征矩阵： 用服务特征矩阵来说明不同的服务交付系统的特点和需求。按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务特征矩阵分成四组。 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性，它是相对顾客而言的。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。 服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动。 矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但要花费一定时间和精力。 矩阵上半部的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要。 矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。 对于处于矩阵中II和IV的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训自己的员工。 对处于IV中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量。 在II中服务的员工需要有较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。 而对干在I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。解决问题和提供咨询、建议是他们服务中的重要组成部分，因此需要员工要有好的悟性和诊断能力。对于III中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。 服务交付系统管理中的问题： 由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响： 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。为了满足顾客这种需求，则难以控制服务时间，使顾客感到舒适和有趣的代价是损失了服务人员的时间。 对服务质量的感觉是主观的。服务质量与顾客的感觉有关。某些顾客如果感到自己不受重视或者某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的纯服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此，与顾客接触的服务人员必须善解人意，善于与顾客交往。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。邮政服务，顾客的参与程度低；饭馆，顾客参与程度较高；咨询服务，顾客参与程度更高。顾客参与程度不同，对服务运作的影响就不同。表12-1列出了顾客参与对生产运作活动的影响。 减少顾客参与影响的方法 通过服务标准化减少服务品种。顾客需求的多样性会造成服务品种无限增加，服务品种增加会降低效率，服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触，如很行使用自动柜员机，商店的自动售货机。这种方法不仅降低了劳动力成本，限制了顾客沟参与，而且不会引起顾客的不满。 将部分操作与顾客分离。提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作司顾客分离。如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。 设置一定量库存。纯服务是不能库存的。但很多一般服务还是可以通过库存来调节生产活动。例如，批发和零售服务，都可以通过库存来调节。 影响需求的策略 1．固定时间表 对于处于服务特征矩阵第Ⅲ块中的服务业，如果完全按照顾客的需要来安排服务，会造成巨大的浪费。采用固定时间表来满足顾客的需要，使顾客按固定时间表行功，既可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火车、轮船和飞机按固定的时间表运行。采用固定时间表策略就像采用产品系列化策略一样，可以兼顾顾客为需要和企业的生产能力。 2. 使用预约系统 对于处于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了减少需求的随机性波动，控制顾客到达的时间，可采用预约系统（appointment systems），使服务企业能够事先做出安排。如牙医看病，通过预约，既满足了病人的需要，又可使其不致因排队浪费时间。 研究表明，预约系统越个性化（给顾客明确的预约时间，安排专门而不是例行的服务），服务提供者和顾客都能越按时履约。预约意味着把未来的能力保留给某个特定的顾客，如果顾客不按约定到来，这