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适应新常态提高安全优质的护理服务
北京天晟昱
muhua1116@263.net
2
前言
随着我国经济的发展,人们生活水平的提高,对医疗卫生服务有了新的期望,为此,提供安全优质的服务,成为陪护行业的现实需求。
北京地区陪护行业的存在,已经有了近二十年的历史,随着时间的推移,行业发展逐步走向规模化、职业化,对于陪护服务管理,有了更多、更新、更高的要求。
适应新常态 提供安全优质的服务
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适应新常态 提供安全优质的服务
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适应新常态 提供安全优质的服务
同时,在三年来受理的5000余件医疗纠纷中,按受理的科室划分:妇产科、骨科、普外科、急诊科、神外科、心内科、心外科、呼吸内科,排在纠纷最多的前八位。
在医调委受理的医疗纠纷中,通过调解,患者及家属已获得实际赔偿2.4亿元。
妇产科
骨科
普外科
急诊科
神外科
心内科
心外科
呼吸内科
夜间暖水瓶未按要求放置,病人起夜导致护工被烫伤
适应新常态 提供安全优质的服务
不良事件
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某医院住院患者在做心电图路上心慌,运送员处理方式错误,导致患者死亡。
术后病人坠床,导致再次骨折。
患者起床,低头找鞋,导致堕床
陪伴患者行走时,所处位置不当,导致患者跌倒。
轮椅使用不当,导致患者摔伤
日常陪护中北京地区所发生的一些意外事故 比如:
适应新常态 提供安全优质的服务
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适应新常态 提供安全优质的服务
制定陪护基本原则
制定陪护规章制度
建立陪护三方督导机制
实行护理员与管理人员培训与再培训制度
实施精细化护理服务
建立无惩罚不良事件的报告制度与流程
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适应新常态 提供安全优质的服务
制定陪护基本原则
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首先,我们确立三点工作原则
适应新常态 提供安全优质的服务
第一点
确立了安全运行是保障,优质服务是基础,便利快捷是根本的发展三大要素。
第二点
确立在医院内,陪护服务的原则为:
以应答医院需求为主导的服务模式,
以服务患者及家属为内容的工作形式。
第三点
在院方整体框架内,遵守医院管理,实行规范化服务,针对患者的个体差异,推行精细化管理,共同构建优质、专业的陪护体系。
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适应新常态 提供安全优质的服务
制定规章制度
专科护理常规和
陪护服务规范
护理员(护工)
的工作流程
建立安全制度 培训制度 编制岗位说明书
适应新常态 提供安全优质的服务
根据院方要求制订出符合不同医院工作模式的工作职责
运送员(配送)
的工作流程
每项工作有专人负责落实
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适应新常态 提供安全优质的服务
建立陪护三方督导机制
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适应新常态 提供安全优质的服务
公司管理人员每天对基础护理工作完成情况进行检查。
晨晚间陪护护理 落实程序化。
实行问、看、做、教四步工作流程。
规范护理员(护工)病区物品摆放。
护理员(护工)要会认识、使用鲜明的安全识别标示(如:防坠床、防滑倒等。
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适应新常态 提供安全优质的服务
公司根据行业特点,设计制定出:护士长/护士、患者/家属满意度调查表。
每月对陪护护理工作进行满意度测评,了解各方对陪护工作的满意度。及时收集意见和建议制定出整改措施,提高陪护服务质量,随机抽取出院患者,及时进行电话回访。
设立投诉专用电话,畅通投诉渠道,及时对陪护服务质量与管理进行监督
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适应新常态 提供安全优质的服务
实行护理员与管理人员培训与再培训制度
员工进行定期职业培训以及公司规章制度培训。
比如:院方的新要求、职业操作、宿舍管理、转运安全等。
确保员工坚决执行操作规范服务流程。确保患者安全与在岗员工的自身安全。
适应新常态 提供安全优质的服务
护理员实行岗前培训公司管理16项培训、实操培训。
护士长指导下的病区专科培训。
实现优岗优人、优劳优得、优技优酬,倡导以培训为前提的企业文化。
适应新常态 提供安全优质的服务
管理人员正式入职后进行岗前脱产培训,入职后定期考核,组织专项培训,重点方向为管理水平、情景沟通。
培训后进行考核。考核不合格的继续脱产培训,连续两次不合格的人员,予以劝退。
适应新常态 提供安全优质的服务
适应新常态 提供安全优质的服务
2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。
2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。
均在实操培训中,对易发事故时间点、安全操作要领进行专项培训,并在日常管理查房中设为重点
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