美国消费者满意指数原理方法与启示.pdf

中国流通经济2004年第1期 口营销管理 美国消费者满意指数：原理、方法与启示 符国群 (北京大学光华管理学院。北京市100871) 摘要：本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法，重点分析了消费者 满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为，消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反 映经济活动的绩效，不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充，而且直接与企业未来盈利性相联系，具有传统指 标不具有的独特价值；消费者满意指数有两个显著特点，一是测量消费者对某种产品的整体满意感。二是承认 消费者满意水平不能直接衡量，应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉 了不同行业和产品的差异性，也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之闻的联系等。 关键词：消费者满意指数；顾客预期；顾客抱怨；顾客忠诚 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2004)01—0043—05 瑞典是世界上第一个制定全国 满意指数的根本目的是为企业、行 接与企业未来的赢利性相联系．成 性消费者满意指数的国家。至今已 业或整个经济的运行绩效和运行品 为联系过去、现在和将来的桥梁。也 经有lO多年的历史了。在瑞典之 质提供一种新的衡量指标。以弥补 因为认识到这一点．很多企业把衡 后，其他一些国家和地区，如美国、 单纯或主要从“量”的方面进行绩效 量消费者满意水平作为营销管理的 德国、加拿大、挪威、新西兰、韩国等 衡量的不足。同时提供关于现在、过 ～项重要内容。 纷纷推出或酝酿推出类似的指数。 去和将来的绩效信息。为更好地监 不仅如此．传统的以财务或会 其中．1994年美国推出的消费者满 测与改进经营和经济运行绩效服 计为基础的绩效衡量指标对现在的 意指数．其编制方法是在瑞典模型 务。 描绘也是不完整的。已经实现的生 的基础上，经过修改、完善形成的， 长期以来．企业绩效的衡量均 产量、销售量、市场份额、生产率反 它不仅取代了原来的瑞典方法，而 是以生产率、销售额、净收益等财务． 映的是企业的“产出量”。很少告诉 且正在被其他很多国家采用。本文 指标为基础。它们主要用来衡量过 我们关于这些“产出”的品质内容。 试图对美国消费者满意指数的编制 去的经营活动．很少提供关于未来 实际上．高的生产效率和销售实现 目的与意义、原理与方法、现实运用 的信息。在经营决策过程中，企业固 额(如每个医生服务的病人数，每个 进行介绍．同时对该方法的优点和 然要把握过去．但更重要的是放眼 课堂的人数)可能导致品质和消费 局限作一初步的讨论。 未来．要把现在的活动和决策与未． 者满意水平的下降。所以，在“量”的 来的收益、利润联系起来，由于财务 增加和“质”的提高上，很可能存在 一、目的与意义 或会计指标的“后伺”性质，它们在 ～种权衡。消费者满意指数的编制 指导未来的经营活动上作用有限。 能够帮助我们关注“提供品”或“产 美国消费者满意指数或ACSI。 消费者满意可以导致更多的顾客忠 出”的质的方面，从而有助于企业在 诚．更多正面的口碑效应，更低的交 “量”和“质”上保持平衡。 是由美国质量控制协会(American Societvfor