论网络时代的企业与顾客关系doc1(1).doc

西南科技大学毕业设计 摘要 随着网络是时代的来临，在虚拟的世界里，要把握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、指定营销策略，比起真实世界来说可是难上加难。在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需依赖对顾客的了解，提高贴心的服务与建议，提高客户的满足度与忠诚度，才有可能让顾客的终身价值极大化。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在电子商务时代，以客户为中心的客户管理（CRM）成为增强企业核心竞争力的关键。 随着计算机技术的不断成熟和互联网的普及，网络环境下，传统的营销模式发生了巨大的变化，网络营销的产品促进了以客户为中心的营销观念的产生和发展。 本文主要探讨了网络营销中客户管理的新特点，以及网络坏境下客户关系管理的实施。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 关键词： 网络营销 消费者行为分析 顾客关系管理 目录 摘要 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc296616591 第一章 网络营销 1 HYPERLINK \l _Toc296616592 §1.1什么是网络营销 1 HYPERLINK \l _Toc296616593 §1.2 网络营销的特点与分类 2 §1.2.1 HYPERLINK \l _Toc296616594 以服务的对象不同分类 3 §1.2.2 HYPERLINK \l _Toc296616595 以应用范围划分 4 §1.2.3 HYPERLINK \l _Toc296616596 以按具体推广方式分类 5 HYPERLINK \l _Toc296616597 §1.3 网络营销的优势与弊端 6 HYPERLINK \l _Toc296616598 §1.4 网络营销的战略分析 7 HYPERLINK \l _Toc296616599 第二章 网络消费者行为分析 13 HYPERLINK \l _Toc296616600 §2.1 网络消费者类型 13 HYPERLINK \l _Toc296616601 §2.2 网络消费者特征分析 13 HYPERLINK \l _Toc296616602 §2.3 消费者网上购物的活动过程 14 HYPERLINK \l _Toc296616603 §2.4 消费者网络信息空间活动 14 HYPERLINK \l _Toc296616604 第三章 企业顾客关系管理相关理论 16 HYPERLINK \l _Toc296616605 §3.1 企业顾客关系概念 16 §3.1.1企业的界定………………………………………………………………………………………………．16 §3.1.2顾客关系的概念………………………………………………………………………………………．16 HYPERLINK \l _Toc296616606 §3.2 顾客关系管理概念及其内涵 16 §3.2.1顾客关系管理的概念………………………………………………………………………………．16 §3.2.2顾客关系管理的内涵…………………………………………………………………………………17 HYPERLINK \l _Toc296616607 §3.3 顾客关系管理的产生 18 §3.3.1市场需求的拉动………………………………………………………………………………………．18 §3.3.2 管理理念的更新……………………………………………………………………………………… 18 §3.3.3 信息技术的推动……………………………………………………………………………………… 19 HYPERLINK \l _Toc296616608 §3.4 顾客关系管理存在的问题 19 HYPERLINK \l _Toc296616609 §3.5 实施顾客关系管理的对策 20 HYPERLINK \l _Toc296616610 第四章 网络时代的CRM营销 21 HYPERLINK \l _Toc296616611 §4.1 CRM价值链 21 HYPERLINK \l _Toc296616612 §4.2 CRM价值链的基本阶段 22 HYPERLINK \l _Toc296616613 §4.3 CRM价值链的支持条件 25 HYPERLINK \l _Toc296616614 §4.4 网络环境下的CRM 26 HYPERLINK \l _Toc29