京东商城客服中心顶岗实习报告.doc

PAGE 河南商业高等专科学校 毕 业 设 计 　　　 　　题　　目 京东商城客服中心顶岗实习报告 　　学　　号 班　　级　 　　　　 　　专　　业　电子商务　系　　别　电商系　　　　　 作者姓名　 　　完成时间　2013/05/26　　　　　 指导教师　 　职　　称　副教授　　　　　 PAGE PAGE II 京东商城客服中心顶岗实习报告 摘 要 实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是锻炼了我自己达到了我的实习目的。 关键字：京东商城、电话客服、售前 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc30127 一、实习情况简介 PAGEREF _Toc30127 1 HYPERLINK \l _Toc31072 （一）实习目的 PAGEREF _Toc31072 1 HYPERLINK \l _Toc11955 （二）实习时间 PAGEREF _Toc11955 1 HYPERLINK \l _Toc19317 （三）实习地点 PAGEREF _Toc19317 1 HYPERLINK \l _Toc1325 （四）实习内容 PAGEREF _Toc1325 1 HYPERLINK \l _Toc5501 二、公司简介 PAGEREF _Toc5501 2 HYPERLINK \l _Toc9168 （一）京东商城简介 PAGEREF _Toc9168 2 HYPERLINK \l _Toc5123 （二）中国客服呼叫行业简介 PAGEREF _Toc5123 2 HYPERLINK \l _Toc10007 （三）京东商城客服中心简介 PAGEREF _Toc10007 2 HYPERLINK \l _Toc25410 三、发现问题与分析问题 PAGEREF _Toc25410 3 HYPERLINK \l _Toc11579 （一）前台界面系统的问题 PAGEREF _Toc11579 3 HYPERLINK \l _Toc30679 （二）后台系统运作的不接洽 PAGEREF _Toc30679 3 HYPERLINK \l _Toc29340 （三）管理体系——人才管理的问题 PAGEREF _Toc29340 4 HYPERLINK \l _Toc13806 （四）运作体系不合理 PAGEREF _Toc13806 4 HYPERLINK \l _Toc18116 （五）发展体系有待完善规范 PAGEREF _Toc18116 5 HYPERLINK \l _Toc25298 四、目前京东客服中心的努力 PAGEREF _Toc25298 5 HYPERLINK \l _Toc17961 （一）前台界面的改善 PAGEREF _Toc17961 5 HYPERLINK \l _Toc19470 （二）在线客服的增加、电话的接起率提高 PAGEREF _Toc19470 6 HYPERLINK \l _Toc26456 （三）工作环境的改善 PAGEREF _Toc26456 6 HYPERLINK \l _Toc6268 （四）第三方卖家的选择 PAGEREF _Toc6268 6 HYPERLINK \l _Toc7737 （五）掌上引用的开拓 PAGEREF _Toc7737 6 HYPERLINK \l _Toc6907 （六）包裹定位 PAGEREF _Toc6907 6 HYPERLINK \l _Toc11896 五、给京东的建议 PAGEREF _Toc11896 7 HYPERLINK \l _Toc31650 （一）升级自身系统 PAGEREF _Toc31650 7 HYPERLINK \l _Toc20077 （二）明确各部门的权责明确惩罚机制 PAGEREF _Toc20077 7 HYPERLINK \l _Toc29604 （三）完善培训机制 PAGEREF _Toc29604 7 HYPERLINK \l _Toc1515 （四）注重企业文化 PAGEREF _Toc1515