服务员常见疑难问题及处理方法.doc

1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ \o 主管 主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴ 马上清理碎片、杂物。⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班、主管或 HYPERLINK /glyy/qtgl/ \o 前厅管理 前厅经理出面）。⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和 HYPERLINK /zhiwu/chushizhang/ \o 厨师长 厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在 HYPERLINK /glyy/chu/yxsj/ \o 菜单 菜单上写上加快字样。⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴ 首先说；请稍候，我到厨房问一下，是否能做。然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。? 7．客人 HYPERLINK /peixun/diancai/ \o 点菜 点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴ 首先表示谢意。⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。? 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。? 11．客人要求以水代酒时怎么办？⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。? 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13．对待醉酒的客人怎么办？⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。? 14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。? 15．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳，心平气和地