荆州市商业银行服务质量提升策略研究.doc

PAGE 毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文 PAGE PAGE 3 武汉理工大学网络与继续教育学院毕业设计（论文） PAGE I 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc300734280 目 录 PAGEREF _Toc300734280 \h I HYPERLINK \l _Toc300734281 摘 要 PAGEREF _Toc300734281 \h I HYPERLINK \l _Toc300734282 引 言 PAGEREF _Toc300734282 \h 1 HYPERLINK \l _Toc300734283 1.提高服务质量对商业银行的意义 PAGEREF _Toc300734283 \h 2 HYPERLINK \l _Toc300734284 1.1服务的特性 PAGEREF _Toc300734284 \h 2 HYPERLINK \l _Toc300734285 1.2理解和认识服务质量的定义和内涵 PAGEREF _Toc300734285 \h 3 HYPERLINK \l _Toc300734286 1.3服务质量与商业银行的竞争优势关系分析 PAGEREF _Toc300734286 \h 3 HYPERLINK \l _Toc300734287 2、城市商业银行服务质量的现状分析 PAGEREF _Toc300734287 \h 5 HYPERLINK \l _Toc300734288 2.1城市商业银行服务质量现状的描述 PAGEREF _Toc300734288 \h 5 HYPERLINK \l _Toc300734289 2.2城市商业银行的服务质量的薄弱环节 PAGEREF _Toc300734289 \h 5 HYPERLINK \l _Toc300734290 2.3城市商业银行服务质量不高的原因分析 PAGEREF _Toc300734290 \h 6 HYPERLINK \l _Toc300734291 3、对提升城市商业银行服务质量提出有效的建议和对策 PAGEREF _Toc300734291 \h 9 HYPERLINK \l _Toc300734292 3.1从员工方面 PAGEREF _Toc300734292 \h 9 HYPERLINK \l _Toc300734293 3.2从银行业务和管理方面 PAGEREF _Toc300734293 \h 10 HYPERLINK \l _Toc300734294 结束语 PAGEREF _Toc300734294 \h 14 HYPERLINK \l _Toc300734295 致 谢 PAGEREF _Toc300734295 \h 15 HYPERLINK \l _Toc300734296 参考文献 PAGEREF _Toc300734296 \h 16 荆州市商业银行服务质量提升策略研究 摘 要 目前我市银行服务质量却仍然存在许多问题。鉴于此，本文就如何提高我市银行服务质量提出一点建议。通过房贷月供增加的实例、银行员工、银行业务以及管理等方面谈起，分析出目前我市银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后本人针对这些问题提出了自己的一点建议：（一）提高部分银行服务意识。（二）完善银行内部查询系统。（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量 。 关键词： 服务质量，服务意识，策略研究 引 言 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。顾客永远是对的，顾客就是上帝。虽有些夸大，但不难看出，只有尊重顾客，才能取得更大的收益。目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我市银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。产品质量+客户服务态度=利润。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。因此银行要充分理解和认识服务的内涵；强化和提高服务意识；加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境；提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能；加大监督的力度和广度，以提高银行服务的整体水平。才能在国际银行竞争市场中占有重要的一席之地， 1.提高服务质量对商业银行的意义 1.1服务的特性 ①顾客参与服务过程。服务业生产不同于制造业，顾客会作为参与者出现在服务过程中，很多学者把这一参与叫做服务交互。服务交互使顾客对企业的服务过