酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略.ppt

模块五：中期服务心理 项目十：客人的心理需求和服务策略 学习目标 了解和掌握服务双重性的内涵 掌握酒店客人的角色特征 掌握酒店客人需求心理的特点 掌握提供满足客人需求的心理策略 一、客人的心理分析 （一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理 （一）服务的双重性 1.人际交往的双重性 功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和尊重。 2.服务的双重性 功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具亲和力） （二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人 （三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理 求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡；②在旅游中保持必要的平衡。 2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理 二、提供服务的心理策略 为客人提供心理服务有两条要诀: 让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 （一）让客人觉得你和蔼可亲 态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力 （二）做客人的一面“好镜子” 在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。