龙商科技多媒体呼叫中心系统设计方案更新.doc

多媒体呼叫中心系统 第 PAGE 1 页/共 NUMPAGES 30 页 多媒体呼叫中心系统 建议方案 版本号：6.0 设计单位：深圳市龙商科技有限公司 2010年3月 深圳市龙商科技有限公司 公司地址：深圳市福田区彩田路彩福大厦嘉福阁20 M 518033 联 系 人：李素梅 电　　话 07558004 传　　真：0755-电　　邮：lisumei1023@163.com 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc197741763 第一章 多媒体呼叫中心系统概要 PAGEREF _Toc197741763 \h 5 HYPERLINK \l _Toc197741764 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图 PAGEREF _Toc197741764 \h 7 HYPERLINK \l _Toc197741765 第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能 PAGEREF _Toc197741765 \h 7 HYPERLINK \l _Toc197741766 3.0自动语音应答（IVR） PAGEREF _Toc197741766 \h 7 HYPERLINK \l _Toc197741767 3.1智能选择座席（ACD） PAGEREF _Toc197741767 \h 7 HYPERLINK \l _Toc197741768 3.2 呼叫中心服务器（CTI Server） PAGEREF _Toc197741768 \h 8 HYPERLINK \l _Toc197741769 3.3座席子系统 PAGEREF _Toc197741769 \h 8 HYPERLINK \l _Toc197741770 3.3.1座席登录 PAGEREF _Toc197741770 \h 9 HYPERLINK \l _Toc197741771 3.3.2座席注销 PAGEREF _Toc197741771 \h 9 HYPERLINK \l _Toc197741772 3.3.3语音接入 PAGEREF _Toc197741772 \h 9 HYPERLINK \l _Toc197741773 3.3.4业务查询 PAGEREF _Toc197741773 \h 10 HYPERLINK \l _Toc197741774 3.3.5投诉处理 PAGEREF _Toc197741774 \h 10 HYPERLINK \l _Toc197741775 3.3.6人工话务 PAGEREF _Toc197741775 \h 10 HYPERLINK \l _Toc197741776 3.4 班长席子系统 PAGEREF _Toc197741776 \h 11 HYPERLINK \l _Toc197741777 3.4.1监听 PAGEREF _Toc197741777 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741778 3.4.2监听录音 PAGEREF _Toc197741778 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741779 3.4.3拦截 PAGEREF _Toc197741779 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741780 3.4.4内部呼叫 PAGEREF _Toc197741780 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741781 3.4.5强插通话 PAGEREF _Toc197741781 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741782 3.4.6强制签出 PAGEREF _Toc197741782 \h 12 HYPERLINK \l _Toc197741783 3.4.7强制示忙 PAGEREF _Toc197741783 \h 13 HYPERLINK \l _Toc197741784 3.4.8强制示闲 PAGEREF _Toc197741784 \h 13 HYPERLINK \l _Toc197741785 3.5语音留言信箱功能 PAGEREF _Toc197741785 \h 13 HYPERLINK \l _Toc197741786 3.6 录音管理功能 PAGEREF _Toc197741786 \h 14 HYPERLINK \l _Toc197741787 3.7传真服务功能 PAGEREF _Toc197741787 \h 16 HYPERLINK \l _Toc197741788 3.7.1发送传