浅析汽车4S店售后服务的重要性.doc

PAGE PAGE 7 福建船政交通职业学院 毕 业 论 文(设计) 题目： 浅析汽车4S店售后服务的重要性 姓 名： 陈 姗 学 号： 100338138 专 业： 汽车技术服务与营销 年级(班级)： 10营销（1）班 指导教师（职称)： 邱华桢 系 (部)： 汽车运用工程系 2013 年 6 月 目 录 引言 4 1. 汽车售后服务的相关概念 5 1.1 售后服务的重要性 5 1.2 售后服务的特性 5 2. 汽车4S店的服务模式 7 2.1 4S店的含义 7 2.2 4S店产生的市场基础 7 2.3 4S店持续发展的对策 3. 汽车售后服务业的不足及解决方法 9 3.1 汽车售后服务业的不足之处 9 3.1.1 销售和服务脱节 3.1.2 维修保养价格高，技术水平差 3.1.3 网络布局不合理 3.1.4 消费者自我保护意识差 3.1.5 有关部门与社会脱节 3.2 汽车售后服务业的发展方向与建议 10 3.2.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 3.2.2 保证服务质量 9. 结论 11 10. 致谢 12 11. 参考文献 13 浅析汽车4S店售后服务的重要性 陈 姗 【摘要】：在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。? 【关键词】：汽车售后服务 服务质量 客户满意度 消费者 引 言 本人此次顶岗实习的单位是福建原动力汽车销售服务有限公司。福建原动力汽车销售服务有限公司由一汽-大众特许授权，成为奥迪品牌福州特许经销商，是全省最大规模奥迪4S店。原动力奥迪拥有6000平方米现代化透明维修服务车间，可让用户实时了解爱车的维修情况。同时有专属于奥迪车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽美的服务。福建原动力奥迪将秉承奥迪“追求卓越品质，以心悦心，服务尽善尽美”的服务理念，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践卓越服务的承诺。 本人此次顶岗实习的岗位是服务前台。主要负责登记每日的客户进站信息，用户来店时的接待，对用户主动表示欢迎、询问用户需求并引导用户至服务顾问处进行接车服务环节。 伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。 汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。? ???? 1. 汽车售后服务的相关概念 1.1 售后服务的重要性[1] 任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需求。质量是第一次竞争，服务是第二次竞争，产品没有质量就没有市场，而好的服务可以弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的售后服务来支撑。用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服力。服务与产品质量是一体的，服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。 优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就是买服务”这个道理。售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的