客户接待及投诉处理技巧培训.ppt

规范从我们做起 * 客户接待及投诉处理 技 巧 培 训 ————— 品质管理部 一、客户接待培训 前台接待的价值 内强素质外塑形象提升竞争力塑造商业价值 前台接待岗位职责 1 、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果； 2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档； 3、负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录； 4、负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作； 5、严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续； 6、 每周统计入住情况和其它业务信息； 7、负责管理处报事保修回访，及时将回访情况详细记录； 8、 负责客户相关事务的办理； 9、与客户沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质； 10、完成上级领导交办的其他工作。 前台接待员仪容规范 ◆ 面带笑容，保持开朗心态 ◆ 保持身体清洁卫生； ◆ 头发梳理整齐、面部保持清洁； ◆ 淡妆上岗； ◆ 保持唇部润泽、口气清新、宜适合近距离交谈； ◆ 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； ◆ 宜使用清新、淡雅的香水； 口腔不卫生 头发脏且蓬乱 不化妆，素面或妆容太艳丽 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子 穿低胸、超短裙等暴露的服装 前台接待仪容禁忌 电话接待礼仪 前台接电话的声音要不急不慢；并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗话； 接电话要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词； 电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话首先应说“你好！财信物业”；忌以“喂”开头； 如因故迟接，要向来电者说 “对不起，让您久等了”， 电话接听完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或偏差带来误会； 打接电话要牢记客户先挂电话； 遇来访者应立即起身面朝来访者微笑致意， “您好！请问找您找哪一位？” “有预约吗？”确认后，请来访者稍等，立即帮其联系； 二、客户投诉处理 技巧培训 内容 1、如何理解客户的投诉； 2、处理客户投诉的基本程序及注意事项； 3、客户满意服务的过程； 4、典型案例探讨。 如何理解客户投诉 ● 投诉客户是公司信任的人； ● 客户的投诉是送给公司最好的礼物； ● 客户投诉指明了公司前进的方向、改善了运作平台； ● 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠实客户。 客户投诉需求 1、不了解投诉客户需求，按照自己的意图解决投诉问题只是一厢情愿，不同的客户会有不同的需求，只有了解了她们的需求，才能解决她们的问题； 2、不满的客户可能想要从你那里得到以下种种答复： ■ 认真对待顾客 ■ 尊重客户，立即解决问题 ■ 赔偿或补偿 ■ 惩罚过失者 ■ 消除问题不让它再次发生 ■ 听取客户意见 接待客户投诉的基本程序 改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围 认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出解决方案 制定执行计划 处理客户投诉步骤 1、迅速带离接待现场； 2、查明真相； 3、从客户角度考虑问题； 4、迅速处理回应； 5、保留处理过程所有资料； 6、吸取教训彻底改进。 接待客户投诉的专业态度 1、电话应记录或录音； 2、认真倾听客户陈述； 3、对客户的遭遇表示同情； 4、不急于申辩/道歉； 5、对于重点要重复确认； 6、记录要让客户核实确认； 7、明确告知处理的程序和时间。 处理投诉人员心理准备 1、时刻提醒自己代表公司； 2、以第三者态度看待客户的投诉； 3、学会控制自己的情绪； 4、把处理投诉当做自我提升的一种考验； 5、互相鼓励，形成良好的氛围； 6、诚心诚意听取客户的申诉。 处理投诉不正确的心态 1、害怕、回避； 2、强硬； 3、随意应付（应及时汇报、反馈）。 平息客户愤怒的技巧 1、充分聆听； 2、同情和理解； 3、问题本身达成一致； 4、立即道歉； 5、恢复信任感； 6、对个别利益给与个性化处理。 平息