酒店餐饮培训资料_(1).doc

PAGE PAGE 47 餐 饮 部 培 训 资 料 来源：鹤城区就业培训学校 发布时间：2012年1月 发布人： 张玮玮 目 录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与 HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 管理知识 …………………………… Page 2 §2 礼节礼貌 ………………………………………… Page 3 §3 餐前准备 ………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程 ……………………… Page 6 §5 基本服务技能 …………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识 ……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项 …………………………… Page 19 §4 推销艺术 ………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化 ……………………………… Page 23 §6 菜点知识 ………………………………………… Page 24 三、 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉处理篇 §1常见 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉处理方法 ……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例 …………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育 ………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学 ……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇§1 消防安全常识 …………………………………… Page 28 §2 卫生防疫知识 …………………………………… Page 30 一 服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识 1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 ? ?餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ? ?⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ? ?⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名 HYPERLINK \o 厨师 厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点： ⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展； ⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境； ⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； ⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大； ⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。 14、为什么说 HYPERLINK \o 餐饮业 餐饮业须具有特色经营？ ? ? 餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。 15、 HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为： ⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格； ⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。 16、