酒店经营管理市场营销sop手册之12销售部手册.doc

PAGE 酒店经营管理市场营销部sop手册 市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用(或称龙头作用)。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。 市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大企业等建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构人员。 市场营销部应通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。 市场营销部的组织结构如下： 市场营销总监 市场营销总监 公关部经理销售部经理 公关部经理 销售部经理 预订部经理宴会销售经理 预订部经理 宴会销售经理 第十二章 销售部 第一节 概述及组织结构 一、概述 销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。因此，酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参加国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。 二、组织结构 市场营销总监 市场营销总监 销售部经理 销售部经理 预订部经理宴会销售经理商务会议 预订部 经理 宴会销售 经理 商务会议 销售经理 旅游团队 销售经理 写字间长包房销售经理 秘书 秘书 预订文员宴会销售文员文员 预订文员 宴会销售文员 文员 第二节 岗位职责及素质要求 一、办公室 (一)市场营销总监 直接上级：总经理 直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理 岗位职责 1．根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。 2．研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 4．负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5. 指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6．与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7．选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。 8．定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。 9．审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。 10．向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。 素质要求 基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。 自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。 文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销