有效的沟通更有效率的工作.ppt

知识改变命运 学习成就未来 展升眼镜有限公司 人力资源部 沟通的重要 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？ 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想或情感 沟通的方式 语言的沟通 口头 书面 图片 肢体语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 高效沟通的三个原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 沟通对象的选择 当事人 指挥链上的上、下级 沟通对象的错位 应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 沟通的渠道 一对一 会议沟通 书面或Email沟通 沟通的视窗理论 沟通的五种态度 强迫FORCING 合作COLLABORATING 折中COMPROMSING 回避AVOIDING 迁就ACCOMMDATING 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究决定解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。 达成双赢的目的，大家都受益 有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 S——优势 W——弱势 O——机会 T ——威胁 沟通的预备 在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。 ——戴尔·卡耐基 预备好你的心态与情绪 步骤二：确认需求 积极聆听 有效提问 问题的种类 及时确认 步骤三：阐述观点（FAB） 步骤四：处理异议 在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。 当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 步骤五：达成协议 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 1、感谢 ——善于发现别人的支持，并表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享工作成果 ——积极转达内外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 2、赞美 3、庆祝 步骤六：共同实施 信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。 表达—沟通有效发送信息的技巧 what（确定信息内容） who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） how（沟通方式选择） 耐心傾听 80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注視对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体語言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适時地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者 如何积极的傾听? 抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深入的回应 我觉得很沮丧 对呀, 你真的很沮丧 我觉得不公平 对呀, 我也觉得很不公平 真的是很不公平…… 就好像剥洋葱一样 如果不反馈 信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息 反馈的三个特征 要描述不要判断 BEST反馈 Behavior description( 描述行为) Express consequence（表达