外贸业务员的沟通技巧与方式.ppt

五、说话是的节奏（4） 在沟通的时候，语速不要过快或者过慢， 让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢 条斯理，让客户失去耐性 五、说话是的节奏（5） 1、什么时候可以打断客户的话 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 当客户已经跑题了 五、说话是的节奏（6） 2、如何打断客户的话而又不影响沟通 A、用提问的方式打断客户 对不起，您刚才说的有一点我不明白。。。 B、用重复的方式打断客户 对不起，您刚才说的意思是。。。。吗？ 打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户 的沟通而不会被客户牵着走 六、引导沟通的方向（1） 1、当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！” 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品 价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说， 我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有……功能，在项目 投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目， 而且价格还不会比别人的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便 宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用了。” 六、引导沟通的方向（2） 2、“但是我还是觉得你们的东西贵了点。” “您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上 最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳定 性特别好，这么长时间以来，返修率不超过X%。” 3、“如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品” “其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价 还价，所以都直接就报公司的底价的。” 七、让价是最后选择（1） 客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能 让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳 定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户 深度合作实现共赢 七、让价是最后选择（2） 2、客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价， 即使要让价，也是有策略的让价 3、失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是 暂时不跟你采购而已，但是如果因为让价而做 坏了整个市场，这种损失就无可挽回了 八、造成沟通困难的因素（1） 1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 解决办法：深入学习产品知识，了解同行的 产品，了解客户信息 2、记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户 解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息 要养成记录的习惯 八、造成沟通困难的因素（2） 3、沟通缺乏重点，没有条理 解决办法：事前理好思路，划出重点， 在说到重点的地方停顿几秒钟 4、不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服 解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听 的过程 九、沟通的后续工作 1、记录与客户沟通的情况并保存到excel表里， 便于后期跟进 2、及时发送产品资料给客户 3、根据与客户沟通的情况，进一步收集情报， 辨别信息的真实性 4、制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理 3. 人格特质的分类 以及沟通方式 主动.外向.快 事情.结果.独立 人际.情感.关系 力量型 活泼型 和平型 完美型 被动.内向.慢 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 与力量型沟通技巧： 尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格，对他人也要求严格 与完美型沟通技巧： 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明