饭店服务产品质量控制与管理.doc

第5章 饭店服务产品质量控制与管理 [教学目标] 通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [教学重点] 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 [教学难点] 让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [主要概念] 客房预订；拾遗处理；宴会 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 5.1前厅部服务质量管理 5.1.1前厅部基本工作职能 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客账 5、处理及提供信息和资料 行李员迎宾员机场代表 行李员 迎宾员 机场代表 预订员 接待员 问讯员 接线员 结账员 夜审员 外币兑换员 礼宾部主管 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 电话总机主管 大堂 副理 收银处主管 房务总监 前厅部经理 经理助理 文 秘 行李领班 迎宾领班 机场代表领班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 5.1.3前厅销售服务与管理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 1、客房预订 （1）预订处的主要职责 ①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 ②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。 ③做好客人抵店前的各项准备工作。 ④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。 （2）预订工作的程序 ①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订 ④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更 ⑦客人抵店前准备 2、接待入住 （1）接待处的主要职责 ①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 （2）接待入住的工作流程 ①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续 ⑦制作有关表格 5.1.4前厅服务与管理 前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员 2、电话总机服务 5.1.5部分工作检查标准 1、大堂气氛检查项目 2、预订工作检查项目 3、前台接待工作检查项目 5.2客房部服务质量管理 5.2.1客房部基本工作职能 1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。 2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本 4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 　　5.2.2 房务总监 房务总监 客房 客房部经理 经理助理 经理助理 文 秘 文 秘 楼层主管洗衣房主管客房服务中心布草房 楼层 主管 洗衣房主管 客房服务中心 布草房主管 公共区域主管 领班领班领 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 熨衣工湿衣工客衣服务员干衣工客房中心服务员布草服务员 熨衣工 湿衣工 客衣服务员 干衣工 客房中心服务员 布草服务员 制服服务员 缝补工 楼层服务员 公共区域清扫员 洗手间衣帽间服务员 地毯清洁工 外窗清洁工 庭院园艺工 5.2.3客房对客服务工作及管理 1、客房对客服务工作的内容 （1）迎宾服务 （2）接待贵宾 （3）洗衣服务 （4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理 （6）送客服务 ①离店准备 ②送别 ③检查 （7）其他服务 2、客房安全保卫工作 （1）客房内的安全 （2）客房走道安全 （3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理 5.2.4客房清洁保养工作及管理 1、客房清洁保养工作 （1）客房日常清洁整理 （2）客房定期清洁保养 2、客房清洁保养检查制度 （1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（ 4）经理查房 3、检查方法 为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。 5.2.5部分工作检查标准 1、查房标准 2、公共区域卫生检查表 5.3