高斯卫浴导购话术.doc

PAGE PAGE 1 高斯卫浴导购话术 导购引导购买的过程是一个充满智慧和乐趣的过程,是心心相交、相识、共通、 第一章 顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 一、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧！ [错误应对2]好的，那您随便看吧。 [[错误应对3]那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 心理分析：顾客进入一个陌生环境，形成心理警戒，尽量少说话。 导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 选择接近顾客的最佳时机。比如：顾客对某商品感兴趣或者寻求帮助时… … 招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。站在最佳最方便顾客的位置，不能用提问的句子与顾客打招呼，比如“您好，买点什么呢？”“请问需要我服务吗？”这类压力比较大的问句。 3、积极地引导顾客，简单寒暄，减轻顾客压力和防备心，切入顾客需求。 模拟演练： 导购1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的整体洁具… 请问，您卫生间大概的结构是怎么样的？ 导购2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐/先生，我真的想向您介绍我们必威体育精装版开发的39、41系列产品，这几款水龙头设计简洁灵巧，外观秀美，经久耐用，是今年的主打款，您可以过来试试… 提示：导购不是简单的引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。 二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处去看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 门店销售一对多现象，销售难度会加大，我们必须掌握以下四点： 观察分析，角色判断。谁是购买者谁是第一影响者，谁是其他角色？ 影响全场，事前预防。有时候，购买者更相信他的朋友。导购可以使用一些技巧来达成前期沟通，A：目光交流，眼神环顾，让所有人感受到被重视和尊重。B：适当的征询陪同者的建议。面谈时间70℅在顾客身上，25℅在第一影响者，其他5℅。 巧用关系，相互施压。有的陪同者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实不错的时候，你可以给顾客施加一些压力；另外，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同 施加压力。 积极应对，征询建议。导购可以通过将陪同者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。 模拟演练： 导购1：这位小姐/先生，您非常精通家居装修，又这么有心陪朋友来买洁具，正好来看看我们的产品，交换一下看法，帮您朋友找出真正适合他的东西。 导购2：（对顾客）您的朋友对洁具挺内行的，又这么用心，难怪您会叫他陪您来买！（对陪同者）请问这位先生，您觉得这些款式里头哪些适合您朋友的，可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，找到她满意的商品，好吗？ 提示：陪同导购者可以成为敌人，也可以成为朋友。 三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出决定而离开。 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]… … [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。 可以从以下三方面来分析和处理这类问题： 找原因施压力、刚柔并济。压力适中，不大不小。 对症下药。推荐立即买。 A：施压力：比如：“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法给对方一定的紧迫感。 B：给诱惑：赠品、折扣、会员。 C：立即引导：引导成交。 增加顾客回头率。顾客回头购买率达70℅。如何增加回头率？A：给面子。B：给印象。 模拟演练： 导购1：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一系列洁具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 导购2：小姐，这系列洁具无论典雅的风格设计还是产品质量等都是您中意的，可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定呢？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加于处理后，应该立即引导顾客成交） 导购3：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……（如果顾客仍然表示要与老公商量） 导购4：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这座便器、淋浴柱、浴室柜、