员工操作手册.doc

麦 嘉 基 员 工 操 作 手 册 试行本 亲爱的伙伴当你穿上麦嘉基的工装，你将代表麦嘉基的形象，是麦嘉基最有活力的一部分下面来介绍一下餐厅的工作分类：餐厅分为三个部分外场 前台 产区，下面让我们分别介绍一下。 外场区域： 目标： 留意顾客需求 保持外场的地面 座椅 桌面的清洁卫生 保持洗手间的清洁卫生，便池 地面 洗手台 洗手液是否充足 门店外台阶，玻璃的清洁卫生 海报是否清洁，整齐 收集顾客信息 随手清洁 清洁工具：扫把 拖把（干湿各一并区分厕所大厅） 刷子 小水桶 铲刀 垃圾袋 清洁剂 抹布 拖把挤压器 注意;清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间或指定位置。 清洁标准; 餐盘：按照“Z” 型擦拭，餐盘应在顾客离开1分钟内收拾好。 桌椅：当顾客离开后马上用消毒抹布清洁擦拭，并排列整齐。 地面;根据需求清洁地面，应依据先扫后托的原则清洁，按照“Z” 型拖地，以免影响顾客。 垃圾箱;从内到外保持清洁无异味，垃圾3/ 4满时，请更换垃圾袋，垃圾袋用十字交叉的系带方式，垃圾袋不允许托走，提起高于地面20厘米，放于指定地点。 洗手间;地面无污渍/异味/纸张 洗手台：无污渍/水渍，镜面无水渍/手印 洗手液是否充足 工作流程： 工装整齐打卡上班 检查洗手液是否充足，清洁工具是否齐全，摆放到位 更换垃圾袋 清洁桌椅 清洁地面 清洁门外台阶 清洁玻璃 开始营运保持清洁卫生。 洗手间30分钟打扫一次，高峰期15分钟一次 帮前台递送产品（根据等候牌） 高峰期后清洁卫生，由值班经理检查后 交班（注：晚班应有值班经理检查合格后下班） 打卡下班 前台区域： 目标： 给顾客提供快速，友善，准确的服务 100%的顾客满意 给顾客留下美好印象，并促使再次光临 随手清洁 准备工作： 区域清洁(地面，柜台，收银机，餐盘，热水器，可乐机，饮料循环机，物料盒的整洁) 包装用品（饮料杯，包装袋，外带袋充足且摆放整齐） 应用物料(辣椒包，番茄酱，糖包，胡椒粉，汤匙，拌条，餐巾纸的充足的摆放整齐) 饮料制作： 麦香奶茶，果珍，冰红茶，冰咖啡，鲜橙汁 热饮制作：热牛奶（20克），咖啡（20克），巧克力（20克），热果珍（15克）应先放在杯子内备用且备量充足 服务六部： 一 欢迎光临; 顾客到达柜台前5秒被招呼。 目光注视---目标注视表示你正专心关怀顾客 真诚微笑---呈现真诚的微笑或表现出热情 友善的欢迎词---欢迎光临麦嘉基，请这边点餐 （可加上午好，中午好，晚上好或节日好） 避免机械式的欢迎语 二 点餐 向顾客介绍餐厅特色产品以及促销活动 快速准确的为顾客点餐 将顾客点的产品准确的输入收银机 协助顾客解答对菜单的质疑 三 建议销售（促销） 针对不同人群/人数进行有针对性的促销 建议销售一样顾客未点的产品或保温柜快到期的产品 询问内用或外带 四 唱收唱付 重复顾客所点产品并告知金额 清晰陈诉顾客交付金额，找零金额 所找零钱请勿放在餐盘内 五 备餐 正确快速的为顾客备餐（50秒内）,未做好的产品告知顾客需制作时间，并送过去（如顾客外带请顾客先坐，准备好后送交顾客） 备餐顺序：冷饮—热饮—主餐—薯条—甜品 产品标识向外 饮料类应向外摆放 薯条类应放在餐巾纸上，请勿直接放在餐盘内 外带产品应双手呈交顾客 六 欢迎再次光临 向顾客致谢欢迎再次光临（使用礼貌用语） 保持微笑/态度真诚友善/目光亲切 前台十不准： 一 不准空开钱箱 二 不准给亲朋好友多配餐 三 不准在柜台吃东西 四 不准互相吵闹或大声喧哗 五 不准开机点钱 六 不准与顾客争吵 七 不准乱报产品价格 八 不准对顾客品头论足 九 不准故意不找顾客零钱 十 不准变相收取小费 工作流程 工装整齐打卡上班 清点备用金 准备工作 开始营运 高峰期过后补充物料 打扫卫生，由值班经理检查后 交班(晚班由值班经理检查后下班) 打卡下班 　 制作时间 腌料 　 　 名称 炸 微波 名称 重量 数量 水 腿肉 4分 　 辣味腌粉 1包 6袋（150片） 2.5L 脆肉 4分 　 原味腌粉 1包 6袋（150片） 2L 辣翅 6分 　 辣味腌粉 1包 翅中翅根各4袋（320块） 1.5L 腿肉丁 2分30秒 　 原味腌粉 1包 6袋 12KG 3L 烤鸡 6分（先） 7分 520g新奥尔良烤粉 80g辣味腌粉 　 20只 3L 全鸡 11分 　 原味腌粉80g1包 十三香1包 生姜 15g 蒜头粉80g 　 16只 3.6L 鸡腿 11分 　 原味腌粉 　 11袋（110个） 3L 鸡块 11分 　 原味腌粉