服务礼仪和服务规范.ppt

大兴量贩百货有限责任公司 员 工 培 训 之 服 务 礼 仪 和 服 务 规 范 杨 唯 2008年6月 服 务 的 宗 旨 当今的服务行业，一直秉承——“顾客就是上帝”的服务宗旨及理念，将顾客看做是朋友。 在零售业中没有顾客就是没有财源。 所以我们提倡为顾客提供最优质的服务。 服 务 的 重 要 性 服务——是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。 服 务 的 重 要 性 《哈佛商业杂志》中曾发表过一份研究报告，其中指出：吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。 美国福音姆咨询公司在调查中也发现：顾客从一家商场转向另一家商场进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格问题。 结论：零售，本身就是一种服务活动。 服 务 的 目 的 企业最重要的目的，也是服务的最终目的： ——创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标. 服务的特点（一） 1、服务是一种态度。一种每个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度； 2、服务的人越多，个人的价值越大； 3、服务有时就是一种销售，还能带来好的利润； 4、服务中还要学会倾听顾客的意见，了解他们的需求和期望，这样你就可以比竞争对手更快的反应，在竞争中就能处于比较有利的地位； 5、提供全方位的服务，增强顾客对你的依赖性，分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题，而不是得罪和失去顾客。 服务的特点（二） 6、有价的商品无价的服务。增强顾客对你的忠诚度，让顾客没有半点烦恼，因为你提供的附加值服务所获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益； 7、企业要树立“老顾客是最好的顾客”的认识。使第一次购买商品和享受服务的顾客能成为你终身的顾客。别让竞争对手挤进来的好方法就是，让更多的顾客成为你的老顾客； 服务的特点（二） 服务的特点（二） 8、要学会认错，要学会改变心态，对顾客真心诚意 。 沃尔玛的服务原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑议，请参照第一条。 服 务 小 技 巧 一、笑容好嘴巴甜。 二、能屈能伸善解人意。 三、永远激情澎湃、热情无限。 四、坚持不懈，直至成功。 服务举止的要求 一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要有力，两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前； 二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑，推有手推车或乘坐电梯时靠通道右侧行走； 三、手势：如果是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛商品和钱款；如是为顾客指引商品摆放的位置或方向，不得单一划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整只手臂伸出，敞开手掌，用掌尖指向该商品存放的方向。（距离不远的，应亲自指引顾客到商品摆放位置前） 服务人员语言规范 一、文明用语“十个字”：????? “您好”、“请”、? “谢谢”、“对不起”、“再见”。 二、基本服务用语：?????? 在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。 服务人员语言规范 三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：?1、问候“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；?2、回应“好的”——要认真、诚意；?3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；?4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；?5、致歉“对不起，请您稍等一下”——要表达出歉意；?6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；?7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。 服务人员语言规范 四、做到“七不计较”和“五不讲” 1、“七不计较” （1）、顾客询问称呼不礼貌时不计较； （2）、主动与顾客打招呼，顾客不理睬时不计较； （3）、被顾客误解，遭顾客埋怨时不计较； （4）、顾客态度粗暴、语言欠妥时不计较； （5）、顾客提出的意见与事实有出入时不计较；???? （6）、顾客要求过高或过低时不计较； （7）、人多业务忙时，得不到顾客谅解时不计较。 服务人员语言规范 2、“五不讲” （1）、失礼的话不讲； （2）、讽刺、挖苦的话不讲； （3）、粗野、庸俗的话不讲； （4）、失实宣传的话不讲； （5）、催促埋怨的话不讲。 服务人员的工作态度 一、待客十要求： 1、顾客进店，主动招