服务礼仪质量培训讲义.ppt

服务质量培训 礼仪的含义 礼仪:　礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。　 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。即为个人形象。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务人员的“常规表情” 微笑的训练 一、八颗牙齿 二、眼神真诚 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， ☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 着装原则 ☆??? 着装原则： 窗口部门工作人员原则上必须着制服，无制服必须着正装。 正装：有衣领、扣子、袖子 男性要求 忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤 女性要求 忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外、凉鞋、短裤、超短裙、饰品 手势的礼仪 指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听（最多三声） 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 影响服务体验的26个关键因素 以上为个人观点，不当之处，敬请指正。 谢谢大家！ * * 服务礼仪培训 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 25前后一致的待客态度 24专业的人员 23不想等待太久 22受到重视 21能被认同与接受 20显示自我尊严 19放心 18效率和安全的兼顾 17全心处理个别顾客的问题 16倾听 15没有刁难顾客的隐藏制度 14站在顾客的角度看问题 13提供完整的选择 12兴趣 11商品具有吸引力 10认识并熟悉顾客 9提供售前和售后服务 8可以帮助顾客成长的事物 7方便 6让顾客得到满足 5温馨的感觉 4令人感觉愉快的环境 3清洁的环境 2优雅的礼貌 1物美价廉的感觉 *