服务流程管理与客户满意度提升培训课程.ppt

集团公司满意度考核指标变化07-08 08年开始集团公司考核指标增加对关键商业过程的子项考核 09年客户满意度考核指标 10年客户满意度考核指标 2011年客户满意度考核指标解读 应用实践篇 做好新业务的售前、售中、售后工作 以营业厅为切入点，全面提升各商业过程满意度 积极引导客户体验，提高新业务渗透率 新业务提升策略 营业厅接触点客户体验峰终图 营业厅专题分析 客户峰终体验-排队等候 排队等候提升思路 营业厅专题分析 营业厅专题分析 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ????90% ×90% ×90% ×90% ×90%=59% ！一件事只要5 个以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，1%的疏漏往往导致100%的悲剧。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * 新业务 营销活动 支撑系统 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅 热线 电子渠道 客户积分 新业务 营销活动 支撑系统 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅 热线 电子渠道 客户积分 新业务 营销活动 支撑系统 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅 热线 电子渠道 客户积分 一、客户满意度提升的思路与关键因素 二、关键商业过程的提升策略 三、相关实操工具介绍 一、客户满意度提升的思路与关键因素？ 找到切入点 发现问题 　　通过对各商业过程满意度得分、改善以及领先情况分析，找到需要重点改善的商业过程。 逐步递进 整体解决 整体提升 　　通过客户对各商业过程感知的重要程度和各商业过程对综合满意度影响大小的综合分析，找到提高客户满意度的切入点。 　　通过对各商业过程之间的相关分析，找到整体推进的提升方案。 满意度提升总体思路 客户满意度提升的思路与关键因素？ 1、确定重点改进商业过程（结合本地调查） 2、找到切入点（提升客户感知优先） 3、寻求整体解决方案（协同效应） 售前 新业务宣传；加强营业厅和门户网站对于新业务的宣传，提高客户对新业务的知晓率和使用率； 新业务体验；优化营业厅体验环境，大力推广门户网站体验，积极引导客户体验新业务。 售后 做好数据网络工作，保证新业务使用的流畅性和稳定性； 各服务窗口做好新业务使用过程中问题的解释工作。 售中 开展针对新业务的营销活动，提高新业务的使用率； 做好新业务的定制和退定工作，明确新业务的资费，简化退定程序，提高客户对新业务的满意度。 提高客户新业务使用率和满意度 主要功能 大部分客户都是通过移动公司的各服务窗口来了解移动公司的信息，营业厅作为客户最经常接触的窗口对此影响更大，因此优化营业厅的宣传环境对提高客户满意度具有重要意义；特别是对于控制客户网络期望，提高新业务的使用率。 营业厅的服务功能 营业厅的销售功能 营业厅的信息宣传功能 在激烈的市场竞争下，服务的重要性进一步凸显，营业厅服务会直接影响到客户对新业务、交费等诸多商业过程的满意度，因此提升营业厅的服务水平是全面提高客户满意度的切入点和关键点。 营业厅是客户办理各种业务的主要窗口，直接影响客户对各种产品的感知，因此为客户提供便捷服务，明确业务的办理和退定流程对于提高客户满意度具有重要意义，特别是新业务。 二、关键商业过程的提升策略 营业厅 新业务 营销活动 投诉处理 重点议题：新业务营销 加强营业厅对新业务的宣传，每月确定一个宣传的主题，进行集中宣传，在营业厅营造新业务体验的氛围。 加强营业厅人员对新业务的主动营销和主动推荐，对新业务区配备专职的导购员，并对其岗位职责进行明确，