淘宝化妆品客服手册.doc

淘宝化妆品客服知识体系 PAGE 淘宝化妆品客服知识体系 组 名 徐增高 指 导 子 叶 2013年 2 月 22 日 任务书 小组名 徐增高 指导 子叶 ？？？ 名称 淘宝化妆品客服知识体系 任 务 要 求 一、要求（主要内容）： 二、实施操作的要求： 三、时间安排与要求： 2013.02.17：分组，大致定一下大纲 2013.02.18：制定模块、分工情况的安排、资料搜集 2013.02.19：资料搜集汇总并讨论 2013.02.20： 2013.02.21： 2013.02.22： 评阅人 审批意见 评阅人（签字） 年 月 日 指导（签字） 年 月 日 【摘要】 目 录 绪论 5 1.1 引言 第二章 皮肤概念 2.1皮肤的构造 2.1.1 皮肤的结构 2.1.2 亚健康 2.1.3 影响皮肤的因素 2.1.4 影响美丽的条件 2.2 皮肤的辨别、保养 2.2.1皮和肤类型辨别 2.2.2皮肤的保养 2.3护肤种类 2.4四季肌肤的特点及防护 2.4.1春季肌肤的特点 2.4.2夏季肌肤的特点 2.4.3秋季肌肤的特点 2.4.4冬季肌肤的特点 2.5护肤流程 2.5.1 护肤流程图 2.5.2 每个环节的作用 2.6误区种类 2.6.1日常护肤过程中的误区 2.6.2控油误区 2.6.3防晒误区 2.7年龄区间不同需求 第三章 市场调研分析 3.1 线下市场格局 3.2 线上分布情况 3.3 案例分析 3.3.1 青凌 3.3.2丹尼诗 3.3.3 春娟 第四章 话术 4.1 消费者区分 4.2 话术三部曲 4.2.1 消费人群的话术 结 论 致 谢 参考文献 PAGE 14 绪论 1.1 引言  皮肤概念 2.1皮肤的构造 2.2.1皮肤的结构 角质层： 最外层，含有角蛋白及角质脂肪，美容上称之为死皮。有较强的吸水性，但不溶于水，有抗摩擦、防止体外化学物质的侵入的作用。 透明层：控制皮肤水分，防止水分流失 （这个只存在手掌和脚掌） 表皮层 颗粒层：防止异物侵入，过滤紫外线 棘 层： 细胞分裂增殖能力 ，可感知外界的刺激 皮肤 基底层 会产生新细胞 （基底细胞和黑色素 细胞组成） 真皮层 主要由胶原蛋白纤维及弹性纤维所构成，是与肌肤老化有直接关系的重要部位。 皮下组织 皮下组织中含大量脂肪细胞，可以缓冲外来的刺激，皮下脂肪越多，皮肤会较圆润就不易受伤，随着年龄增长，皮下脂肪减少，皮肤会失去弹性，变得松弛。除了年龄会影响皮肤状况，人体荷尔蒙的变化，环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都会影响皮肤的健康，导致皮肤出现问题。 2.1.2 亚健康 “亚健康皮肤”是因各种因素导致皮肤组织机能低下，并界于健康与非健康之间的状态的一类肤质。这种皮肤的多无明显异常，但细胞的新陈代谢、微循环、水电解质已出现障碍，从外部表象来看，它表现出晦暗无华、非正常的干燥衰老、油脂分泌过旺、出现血丝及敏感度增加。 这种肤质占到人群的7成，它属于障碍型肤质，是由内部失调造成的外象，如果不加保养、调理，使之达到平衡状态，就极可能使肤质进一步恶化，逐渐转变为皮肤内环境紊乱的病态皮肤。 2.1.3 影响皮肤的因素 1. 遗?传：我们常说的天生丽质 2. 年?龄：各种营养随年龄流失(制造胶原蛋白、保湿因子的能力降低) 3. 外界环境：空气及水质污染，紫外线，油烟等 4. 体内因素：营养、睡眠、压力等 5. 保?养 2.1.4 影响美丽的条件 1.皮肤角质层要保持一个良好的状态。 皮肤角质层是覆盖在皮肤外第一层仅仅0.02mm薄的皮肤重要的保护膜。它起到了防止干燥和紫外线等的外界伤害，能有效的保护皮肤，起到保持滋润这样的重要的作用。皮肤角质层是表皮上第一个有较多细胞集合的角质层。污垢在皮肤表面停留了2周之后，会成为污垢然后慢慢被剥落下来。在皮肤角质层中，NMF(天然的保湿成分)以饱满水分的状态存在角质层，结实的蛋白质膜=CE(角化外膜)覆盖在角质层的周围。为了这个CE，皮肤角质层起着非常重要的保护工作。 由于这个CE作为最基础细胞，皮肤角质层们才能地承受从外部具有损坏皮肤的细菌，保持水分以便更好地保持皮肤的滋润。 2、表皮要保持良好的状态。 表皮的作用是产生新的细胞