希尔顿酒店CRM客户关系管理报告.ppt

3、推出了其他面向客户的IT项目。 希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。 * * 小组成员：郑裕裕 倪青青 孙秋露 陈琦琦 沈文静 汪莹 倪丽红 希尔顿及其创始人 希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元 除普拉萨旅馆之外， 希尔顿酒店集团旗下 还拥有双树饭店 （Doubletree）、 大使套房（EmbassySuites） 和汉普顿旅店（Hampt onInns）等连锁酒店品 牌，在全球74个国家共 拥有3000多家酒店和 500000间客房。 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。 其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。 希尔顿酒店的个性化服务 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店” 当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。 当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。 System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位。 是希尔顿集团独立研发的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都可以集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。 System 21作为希尔顿的专有系统，所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。 毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。 酒店品牌提供一个全面的技术解决方案,核心是System 21酒店管理系统 。可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们为客户提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。 希尔顿酒店集团的CRM分析 通过以上案例引发了我们如下的思考…… 希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… 希尔顿酒店的CRM发展计划？ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？ 带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了 调查分析 希尔顿对客户信息的管理 1、幕后功臣是IT 。 希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的有哪些信誉好的足球投注网站功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。 2、品牌并购。 1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus 。 Promus从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以及一个