新车交车流程及准备工作.doc

商用车标准交车流程 通过长期研究，我们 HYPERLINK /214 \t _blank 发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明显——那些销售额高的经销商往往是提供更加优质、体贴的服务的经销商。同时，我们也发现，多数商用车经销商并不重视与客户的情感联系，简单而生硬的销售与服务模式最终影响了客户的满意度与忠诚度。 　　同时，通过我们的研究也发现，在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车，这个环节在 HYPERLINK /shuyu/176/ \t _blank 乘用车销售中得到很多经销商的重视，而在商用车销售领域，还没有得到足够的重视。因此，在当下，如何提高在交车环节的客户满意度，将对客户整体满意度的提高带来很大的帮助。 　　整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车等过程，交车是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后，经销商将车辆交给客户的过程。交车时，客户处于兴奋与不安的状态，兴奋情绪是由于得到新车而产生，而不安则是因为对车辆状态的不明确。因此，在交车过程中，如果客户的情绪得到正向的认同与安抚，客户将对经销商更加认同，信任感加强，从而为后续的沟通打下良好基础。 　　鉴于商用车作为生产资料的特性，商用车客户对车辆的技术要求较高，在交车前，销售顾问需要详细了解客户的用车需求，在交车环节中加强技术性介绍，同时客户一般具有一定的车辆使用经验和维修知识，所以在交车环节中需要准备与客户的互动，保证客户的疑问在这一环节得到满意的答复，做到为客户降低使用成本，实现价值传递。一个良好的商用车交车环节流程应基于对客户需求的深入理解，做到技术化、细致化、流程化、个性化等方面兼顾。 　　同时，我们还需要注意一个问题，在交车时，客户的精神状态与销售人员的精神状态处于不同的时期(如图1)，客户此时还处于购车的兴奋期，而销售人员的精神状态已经处于销售过程的后期，因此经销商在对销售人员的培训显得尤为重要，依此提升销售人员对交车的认识与热情，使交车过程更让客户满意。交车环节结束后，销售人员的销售工作基本结束，但销售人员与客户维系关系的工作自交车才正式开始，良好的客户关系将为销售人员和经销商带来更多客户，尤其在商用车这个口碑力量强大的市场中更是如此。 商用车标准交车流程 　　一个标准的交车环节包含以下几个方面：?1、交车确认；2、准备交车；3、交易过程；4、技术讲解；5、交车仪式；6、送别客户。 商用车标准交车流程 　　以下从上述六个环节分别来探讨每个环节可能涉及的内容：? 　　1、交车确认-车辆到达经销商处并经过PDI确认无问题后，销售顾问即时和客户联系预约交车时间 　　确认对方身份，自我介绍(用对方乐于接受的称呼或方式)? 　　祝贺，第一时间恭喜客户? 　　告知客户交车的流程和时间(可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况)? 　　征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点 　　提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 　　询问客户交车时将与谁同来 　　感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备 　　重要客户可安排车辆接送客户 　　预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案 　　2、准备交车-交车前对车辆、相关文件、人员、当天接待的准备? 　　——车辆? 　　交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI检测，检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认? 　　清洗车辆，保证车辆内外美观整洁 　　重点检查灯光、车窗、后视镜、 HYPERLINK /shuyu/603/ \t _blank 烟灰缸及随车工具等，校正时钟，调整收音机频率等? 　　——文件? 　　随车文件：使用手册、保修保养手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、 HYPERLINK /shuyu/611/ \t _blank 发动机号拓印本、回函等 　　各项缴费收据及发票(发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致)? 　　其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等? 　　——人员? 　　在前一天做好车辆准备，并告之相关人员? 　　明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席 　　——当天的接待? 　　在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车? 　　销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户? 　　为客户挂上交车贵宾的识别标志 　　经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺