饭店客房服务.ppt

二、客房的清洁保养 客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备 （二）客房清洁的顺序 1、了解并分析房态 ①住客房Occupied，OCC ②走客房Check Out ，CO ③空房Vacant，V ④维修房Out Of Order，OOO ⑤请勿打扰房Do Not Disturb，DND ⑥贵宾房VIP ⑦常住房Long Stay Guest，LSG ⑧ 请即打扫房Make Up Room，MUR ⑨无行李房No Baggage，N/B ⑩准备退房Expected Departure （三）客房的清洁保养规范 1、客房清扫“十二字口诀” 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填 2、走客房的清洁 确认客房可以打扫→进房→撤布草、垃圾→铺床→抹尘→补充房间物品→洗卫生间→吸尘→检查→出房 开亮浴室的灯，打开换气窗 放水冲净坐厕 取走用过的毛巾 取走用过的消耗品、倒烟灰缸 清洁浴缸 清洁脸盆和化妆台 擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、 电话等是否有故障 清洁恭桶 对卫生间各个部位消毒 补充卫生间用品 把浴帘拉好，一般拉出1/3即可 清洁脸盆下的排水管 从里到外抹净地面 吸尘 环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯 住客房的清扫注意事项 （1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进门，客人在房间应得到允许后方可进房 （2）如果客人暂不同意清理客房，将房号及客人要求清扫时间写在工作表上 （3）清扫时将客人文件、杂志等稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看 （4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理 （5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。 （6）擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将客人的衣物搞乱、弄脏 （7）女宾用过的化妆品，稍加整理，但是不要挪动位置，即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉 （8）不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品 （9）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开房间，轻轻将门关上。 一、大堂的清洁 1、大堂地面的清洁 2、扶梯、电梯的清洁 3、大堂内其他设施及物品的清洁 （二）公共卫生间的清洁 日常清洁 （1）洗手液少于1/4时应及时补充 （2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印 （3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经 常检查是否摆放整齐，及时清理、更新 （4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且 折角保持90°角 （5）开餐时，卫生间门应保持关闭 （三）PA物品摆放标准（Public Area） 1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施 4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人 5、公共区域不得乱贴乱画 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位 （四）店外公共区域清洁保养 1、庭院的清洁 清扫→擦尘→保洁→花草养护 2、地下车库、停车场 清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅 3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、 露天酒吧、烧烤场） 注意日常清理，避免污渍、锈斑 第六节 客房设备用品配备 1）布件类 2）家具类 3）电器类 4）文具类和低值易耗品 5）卫生间洁具及用品 1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。 中式铺床 拉床 对正床垫 整理床单 铺第一条床单 摊被套 装棉单 套枕套 放置枕头 将床推回原处 操作规范 注意事项 9、将床推回原处 注意事项 8、放置枕头 注意事项 7、套枕套 注意事项 6、装棉胆 将被套内外翻转，并摊平在床铺上 5、摊被套 甩单：定位：包角： 4、铺第一条 床单 用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换 3、整理 棉褥 将床垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡 2、对正 床垫 同西式铺床 1、拉床 中式铺床测试 1、第一次甩单：10秒以内 2、第一次