店面销售人员培训课件.ppt

店 面 销 售 人 员 基 础 培 训 店面销售人员岗位职责: 保证展台、专柜及样品的清洁整齐及地面的清洁； 导购、讲解并提供优质的服务； 宣传公司的企业文化及品牌； 协助公司促销活动的开展； 收集、反馈顾客意见及建议，并解答问题； 店面销售人员的基本素质要求： 店面销售人员的基本礼仪要求： 统一制服，保持袖口、领口、鞋面的清洁； 胸卡端正地配带在左胸部； 保持头发及指甲的清爽干净； 保证口气清新，淡妆上岗，香水不宜过浓； 不要佩带三件以上的饰品； 态度谦逊有礼，说话把握分寸，多用通俗语言； 店面销售人员的基本工作要求： 微笑、热情、积极的工作态度； 充分了解产品知识和服务内容； 独立的工作能力，并具有主动性和创造性； 耐心倾听顾客的意见和要求；及时准确回答顾客问题，传递正确的公司及产品信息； 帮助顾客做出正确的产品选择； 店面销售人员5S要求： 顾客的分类及特点： 女性消费者 购买目标模糊，购买产品没有精确的目标，随机购买性较大； 具有浓厚的情绪情感色彩，购买行为受环境因素影响较大，易受产品品名、款式、环境、服务等因素的影响； 消费行为主动性较强，观察细致，对产品价格敏感，对不同品种的产品也有不同的需求； 顾客的分类及特点： 青年消费群（15~30岁左右） 个性化特征明显：喜欢商品的唯一性和独特性，追求时尚，喜欢代表潮流和时代的商品，对于新产品反应灵敏，乐于接受； 购买的决策过程带有冲动性，容易受情绪、商品环境及营销人员的影响； 文化知识水平高，收入较高，是耐用消费品、高档商品的主要消费者； 店面销售技巧： 站在客户角度了解商品知识; 自已扮演最刁钻的客户—把产品销售给自己； 研习销售策略：借“砖”敲门/借名钓利/以退为进等； 店面销售技巧： 开场白要得体：不要说“你需要吗？”而要问“您用过吗？”/以赞美做为开场白； 介绍的技巧：不使用消极的语言/语气尽量委婉/学会赞美客户/巧妙的探询方式 获得订单的技巧：征询意见法/小问题着手法/选择法/直接法 店面销售技巧： 成交后维持良好的客户关系：遵守“诚”、“信”原则； 让每笔生意来个漂亮的收尾：给客户一点意外的实惠； 对客户的合作心怀感激，表达出你的感谢； 替客户着想，多做些销售之外的事情； 处理客户异议方法： 倾听客户的抱怨； 诚恳地道歉； 了解实际情况； 提出解决办法； 询问客户的意见； 对客户进行跟踪服务； * * 自信心 上进心 洞察力 沟通能力 专业性 高度的热忱和服务心 非凡的亲和力 责任感 积极性 忍耐性 敏锐性 良好的记忆力 敬业精神 爱心 谦虚 诚实 冷静 …… 取得顾客信赖 企业得到发展 个人获得利益 销售人员自身 快乐和成长 为顾客提供 100%的满意 男性消费者 购买目标明确，很少在不同商店之间反复比较和选择； 购买行为理智性较强，可控制自己的情绪，更注重产品的性能、质量、品牌及维修等； 男性购买比女性更有果断性，一旦认为有需要，很快就转化为购买行为； 对代表权力和地位的产品情有独钟； 中年消费群（30~60岁左右） 有成熟的生活阅历，处于事业的巅峰，有极大的消费潜力； 不再追求丰富多彩的个人生活用品，大多会对家庭生活的现实思考，会建立和维护与自己的社会角色相应的消费标准与消费内容； 工作、生活阅历丰富，收入较稳定，更注重产品的质量与档次； 老年消费群（60岁以上） 具有特殊要求的消费者群：消费需求更倾向于生活必需品、医疗保健、健身娱乐活动、社会养老服务等； 有稳定的消费习惯，不容易改变，对新产品不易接受，培训新的兴趣和嗜好困难； 收入下降，多属于经济型和满意型的购买者，消费趋于保守； 1、微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴； 2、迅速：以迅速的动作表现活 3、诚恳： 4、灵活：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的依赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作包装商品； 5、研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧； 1、笑容是人与人之间最好的桥梁，也是最好的沟通方式；而热情会让人感受亲切，会消除人与人之间的陌生感，也会让人不由自主的想跟你多聊几句。养成微笑热情的习惯，因为这是接近顾客最好的方式。 2、对于产品的了解不仅仅限制在对产品性能、材质、用途等方面的熟悉，还要了解产品的附加价值—服务：在产品出售的同时我们也是在出售我们的服务，这是无价的； 3、任何人都有可能提供给你成交的机会，也许是你认识的，也许你根本就不认识，也可能是下一秒即将认识的人