房地产销售基本素质要求.ppt

理解顾客发怒的情绪 您的抱怨是可以理解的 冷静后确认事实，作适当处理 请您接受我们的解决方法 致歉，今后仍请多指教 （1）对自身销售产品的认识度； （2）对销售环境的熟悉度； （3）销售资料的准备； （4）销售工具的检查：纸、笔、计算机等。 等待中禁忌 德为先 思而行 勤于业 13、听取客户抱怨时 ★ 如你所说----- ★ 真对不起 ★ 对不起，添加您的麻烦 ★ 我马上查，请您稍等 ★ 浪费您很多时间 ★ 今后我们将多注意 ★ 感谢您亲切的指教 九、销售标准用语 14、请顾客坐下时 ★ 请坐 ★ 请坐着稍等一下 15、请顾客喝水时 ★ 您请喝水 ★ 这是给您倒的水 九、销售标准用语 15、顾客找其他人时 ★ 对不起，请问贵姓找？ ★ 请稍等，我马上去请 ★ 对不起，他现在不在，如不介意， 让我来为您服务 ★ 真对不起，您不留张名片或联系电话吗？ ★ 我来带您去找他（她），这边请---- 九、销售标准用语 16、欢送顾客时 ★ 那么好，就这样，再见！ ★ 谢谢光临XXX，期待您再次光临 ★ 如果还有什么不清楚的，欢迎再次光 临或打电话来，我非常乐意为您服务！ 九、销售标准用语 17、接听顾客电话时 ★ 您好，×× × （项目名） ★ 谢谢您的电话，请问贵姓 ★ 如果您愿意，劳驾您亲临现场， 我非常乐意为您服务 九、销售标准用语 18、打电话给顾客时 ★ 您好，我是××项目的× × ★ 您好，我是德思勤的销售员， 麻烦您找 ××谢谢 ★ 如果您愿意，劳驾您光临，我非常乐意 为您服务 九、销售标准用语 卖场禁忌 销售大忌 十、销售禁忌 卖场禁忌 ★不雅动作，读报看杂志 ★聚集聊天，打私人电话，戏笑等 ★盯着顾客，看不起的态度，说顾客的谣言，窃 窃私语 ★皮笑肉不笑 ★让顾客久等，大摇大摆地接近 ★不说欢迎语 与客户接触中的禁忌 卖场禁忌 ★表现出晦暗的脸、心情不好、疲惫的状态 ★不用敬语，言语粗俗 ★对于询问不耐烦 ★不认真说明产品 ★表现出焦急的状态 ★强制推销，匆忙总结 ★未填写好合同便要顾客签名 ★单手递交资料、合同或现金 与客户商谈中的禁忌 卖场禁忌 卖场禁忌 送客户时的禁忌 ★不说谢谢也不送客 ★站在顾客的面前却背对顾客 ★跟在客户客户后面送客 销售大忌 切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度 切忌将自己的楼盘说到天上有地下无，而将周边的楼盘说到一钱不值，这样会招致客户反感而不买你的楼。 反之，销售人员要客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周围楼盘时了客观讲解他们的优缺点；同时根据客户自身的要求、楼价，帮他们出主意。 切忌对买与不买两种情况两种态度。 对要买楼的客户销售人员一般都能做到热情接待，但对不买楼的客户有时就会有板起面孔对人的情况。其实这是很不应该的，他本人因各种原因不买你的楼，不代表他不会介绍亲友来买你的楼。 如果你在接待的态度上能够做到买与不买都热情有礼，也许现不买你楼的人会有可能成为其他购房者的介绍人。所以，销售人员在销售时切忌急功近利。 销售大忌 切忌对客户买前、买后两种态度 在客户买楼前销售人员的热情和诚恳会让客户加快购买的意向，从而爽快购房。但是，假如客户因房型间隔、付款方式等问题要同销售人员商量时，切忌摆出一副不耐烦的面孔，这样只会令客户加强退房的意向。遇到此问题一定冷静下来，循循善诱，力图让客户觉得问题不是太严重而无须退房。 销售大忌 切忌对大客户和小客户两种态度。 面对买大面积或两间以上的客户，销售人员一定会尽心尽力，但相对购房一房一厅甚至单身套间的客户就不大热情，这样会令大客户觉得你是冲着他钱包而来，十分虚伪；而小客户也会认为你不尊重他而不买你的楼，到头来有可能会一无所获。所以，切记对大小客户均应一视同仁。 销售大忌 * 二OO五年三月 一、满足需要的推销过程 开场白 客户的需要 询 问 沟 通 达成协议 1、待客“三意” 诚意、热意——获取信赖 创意——扩大成果 二、销售的基本知识 2、销售人员不可欠缺的七项意识 （1）目的意识——创造更高的业绩 （2）利益意识——获取更高的回报 （3）顾客意识——以客户需求出发 （4）品质意识——服务到位 （5）问题（改善）意识——解决问题 （6）规律意识——高潮、低潮 （7）合作意识——团队精神 二、销