非五星级客户服务.ppt

北京时代光华教育发展有限公司 特聘高级讲师 杨 坤 服务的标准化 产品质量标准 程序进度标准 技术准确标准 售前服务以“质”取胜 售后服务以“细”取胜 售后服务以“快”取胜 左右看服务 赢得芳心 段晓菲 重庆人 1980年11月28日生人 人民大学法律系毕业,现就职于北京某家律师事务所为实习律师 酷爱搜集各种车模，家中有近百款汽车模型 咖啡和父母的照片是她每天的伙伴 怕一切有毛的动物 经常感冒 服务执行过程中 始终以客户的“口味”为标准 了解行业动态 创新服务抢占商机 服务的特点 无形的服务； 生产和消费同时进行； 靠人力提供； 服务是不能修理的，更没有替代品； 人性化服务： 以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀 个性化服务： 针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务 小结 什么是非五星级的客户服务？ 服务的特点？ 服务的最高境界是什么？ 两只小蜜蜂 顾问式服务 千万不要让客户和同行来教导我你 “专家”或“顾问”式服务指经过正规教育和培训的服务人员综合分析客户多方面因素，向他提出合理化建议和解决方案 一、什么是同理心 一、什么是同理心 良好的举止体态 客户的需求 组成客户需求的五个方面 迅速的找到客户需求 揭开需求表层的“面纱” 一、组成客户需求的五个方面 客户有参与价格的需求 客户有享受便捷服务的需求 客户有感受舒适环境的需求 客户有请专家解决问题的需求 客户有被重视、被关心、被理解的需求 2：迅速找到客户需求三步曲 据调查显示： 一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人1/3的内容，另外1/3是语气词，最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。  为解决客户的问题提供一手资料 善于归纳： 时间 地点 人物 发生的事情 希望得到什么 情理＞事理 例：“我都来了3次了，怎么总修不好呀！” 事理是？ 情理是？ 聆听时要注意 1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’ 2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音 能直接使用封闭式问题的表示十分专业 通常询问公式： 开放－封闭－答案否定－开放－封闭 核实需求 告之服务 分清责任 核实重复：“您说的是这个意思吗？” 提醒客户是否有遗漏的需求 语言表达的技巧 将陈述局变成询问句 言语越具体越有可信度 你不愿意听到的也是你永远不要讲的 给予他人真诚的赞美 强调给客户带来的利益 3、揭开需求表层的“面纱” 服务创新 服务创新就是“发明”一项服务。而“发明”一项服务就是寻求一个问题的解决办法 服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程 小结 组成客户需求的五个方面 迅速的找到客户需求 揭开需求表层的“面纱” 客户的要求是否合理的唯一标准就是： 所在竞争领域的行业标准 超过行业标准——不合理的期望值。 思考：如何体现你的迅速 体态语 语速 不被外界打扰 承诺时间 不同客户对同一事件的期望值是不一样的， 而且也不是唯一的 “行，那就这样吧。要加多少钱？” “不行，钱我一分也不能加。” 能满足的期望值对于他而言是最重要的 不能满足的期望值对他而言是不重要的 小结 当客户要求合理的情况下： 能满足的如何处理？ 不能满足的如何处理？ 管理客户的预期 客户预期的管理指在对客户服务的过程中不断满足和控制客户的心理预期，使客户始终保持满意的管理过程。 一手抓产品和服务质量；一手抓控制客户心理预期，两手都要硬。 道听途说 曾经感受 商家承诺 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 小结 当客户要求是非理的情况下： 能满足的如何处理？ 不能满足的如何处理？ 　　１、最后务必确认客户满意了！！！２、建立客户档案：家庭式档案３、保持客户联系：坚持发短信 抱怨是金，投诉是宝 据美国一家权威机构调查： 6位不满意的顾客中有1位提出抱怨 满意解决：54%会成为忠实顾客 抱怨 不满意： 90%会消失