售后电话接听与服务流程(简洁版).doc

文件名称 售后服务与电话接听流程 编码 页码 第PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT1页/共NUMPAGES \* Arabic \* MERGEFORMAT6页 PAGE 1 目的 为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。 2 范围 本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。 3 职责 3.1营销服务部负责对本文件内容的培训。 3.2售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。 3.3营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。 4 内容 4.1 电话接听工作流程 客户 营销服务部 质量管理部 销售部门 开始 开始 客户电话来访 质量投诉 电话解答 登记客户信息及电话内容 解决 结束 转质管部解答 解决 由销售人员现场走访 反馈回营销服务部 解决 上报质量管理副总或质量授权人 否 否 否 是 是 否 是 是 否 4.2 电话接听与回复原则 4.2.1 礼貌接听用户打进来的咨询电话，如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题； 4.2.2 如电话涉及质量问题或投诉时，详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访； 4.2.3 接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述； 4.2.4 回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率； 4.2.5 如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，及时给用户联系； 4.2.6 每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过3天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问，在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部。 4.3 常用接听回复电话方式与方法 4.3.1重要的第一声。接外线电话时，应有“代表公司形象”的意识。在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，这里是赣南海欣药业”。接内线电话时，在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，营销服务部”。要求 HYPERLINK /view/27063.htm \t _blank 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。 4.3.2 要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。 4.3.3 清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能 HYPERLINK /view/555606.htm \t _blank 喝茶、吃零食、 HYPERLINK /view/78799.htm \t _blank 吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4.3.4 迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方 HYPERLINK /view/161310.htm \t _blank 道歉。 4.3.5 认真清楚的记录。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，按照公司《投诉登记表》的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 4.3.6 了解来电话的目的。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，避免误事同时赢得对方的好感。 4.3.7 挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 4.4 客户回访电话的规范 4.4.1针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-5：30。 4.4.2 拨打客户或销售人员电话前，应对客户资料和所咨询或回复内容进行充分准备，必要时准备纸质材料，以便随时参考。 4.4.3 拨打电话时应防止周围过于嘈杂影响通话。通话时不可使用免提，应确认电话声音正常。 4.4.4 电话接通后应主动打招呼“您好，请问是**女士/先生吗？我是江西赣南海欣药业股份有限公司的客服代表。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）”。要求 HYPERLINK /view/27063.htm \t _blank 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对