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第一章 现代质量管理概述 1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。②质量由一组固有特性组成。 = 3 \* GB3 ③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。 = 4 \* GB3 ④质量的“动态性”。 = 5 \* GB3 ⑤质量的“相对性”。 = 6 \* GB3 ⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。 2.产品质量包括哪些？ 是指产品的一组固有特性满足要求的程度。 产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。 3.何为广义质量？何为狭义质量？ 狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。 广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。 4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？ 工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。 过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。 服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。 5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？ = 1 \* GB3 ①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。 = 2 \* GB3 ②统计质量控制阶段 = 3 \* GB3 ③全面质量管理阶段。 = 4 \* GB3 ④计算机辅助质量管理阶段。 6.何为寿命循环周期质量？ 一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。 8.朱兰质量三部曲 = 1 \* GB3 ①质量计划（策划）：实现质量目标的准备程序。 = 2 \* GB3 ②质量控制：对过程进行控制保证质量目标的实现。 = 3 \* GB3 ③质量改进：有助于发现更好的管理工作方式。 9.质量管理的发展阶段 = 1 \* GB3 ①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。 = 2 \* GB3 ②统计质量控制阶段 = 3 \* GB3 ③全面质量管理阶段。 = 4 \* GB3 ④计算机辅助质量管理阶段。 第二章 全面质量管理 1.全面质量管理有哪些主要特点？ 全面质量管理的特点主要体现在全员参与、全过程控制、管理对象的全面性、管理方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。 2.全面质量管理的核心观点是什么？ 用户至上的观点、一切凭数据说话的观点、预防为主的观点、以质量求效益的观点、以零缺陷为目标的观点。 3.全面质量管理包括哪些基本内容？ = 1 \* GB2 ⑴市场营销质量管理 = 2 \* GB2 ⑵设计过程质量管理 = 3 \* GB2 ⑶制造过程质量管理 = 4 \* GB2 ⑷辅助过程质量管理 = 5 \* GB2 ⑸用后处理过程质量管理 = 6 \* GB2 ⑹工作质量管理 4.简述PDCA循环及其过程与特点 P— 表示计划(Plan) D— 表示执行(Do) C —表示检查(Check) A— 表示处理(Action) (1) 计划制订阶段——P阶段 (2) 计划执行阶段——D阶段 (3) 执行结果检查阶段——C阶段 (4) 处理（总结）阶段——A阶段 特点： (1)大环套小环，互相衔接，互相促进。 (2)如同爬楼梯，螺旋式上升 (3)推动PDCA循环的关键是A阶段 5.什么是QC小组（Quality Circle）？ 以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组。 6.什么是目标管理（MBO）？ 根据组织所面临的形势和需要，最高领导层制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层分解和落实，要求下属各部门以至每位员工根据上级的目标制定出自己的工作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情况作为各个部门或个人工作绩效评定的依据。企业各级人员都应当围绕自己职责范围内所涉及的各项目标进行工作，最后通过企业每个部门和每个成员都实现各自的具体目标来确保企业总目标的实